Vzdělávací cíle
Znalosti
- Pochopit význam bezpečnosti potravin v agroturistických podnicích, včetně její úlohy při udržování důvěry návštěvníků a udržitelnosti podnikání.
- Seznámit se se základy systému HACCP (analýza rizik a stanovení kritických kontrolních bodů), včetně jeho zásad a předpokladů pro zavedení.
- Získat znalosti o normách kvality a jejich uplatňování v agroturistice s cílem zvýšit spokojenost zákazníků a provozní dokonalost.
Dovednosti
- Rozvíjet schopnost zavádět postupy bezpečnosti potravin, včetně řízení alergenů, sanitace a dodržování zákonů a předpisů EU o bezpečnosti potravin.
- Získat dovednosti pro sledování spokojenosti zákazníků a efektivní řešení stížností, které umožní proměnit zpětnou vazbu v příležitost ke zlepšení.
Kompetence
- Prokázat schopnost zavést v agroturistickém prostředí spolehlivý systém bezpečnosti potravin, který splňuje právní a etické normy.
- Pěstovat schopnost sladit tradiční venkovské hodnoty s očekáváním moderních zákazníků prostřednictvím postupů kvality a spokojenosti zákazníků.
- Vedoucí postavení při podpoře loajality zákazníků a zajišťování vysokých standardů bezpečnosti a služeb, čímž se podnik stane důvěryhodným poskytovatelem služeb na trhu agroturistiky.
Obsah
Bezpečnost potravin
Význam bezpečnosti potravin v agroturistických podnicích
Bezpečnost potravin je základním kamenem úspěšného fungování každého agroturistického podniku. Ovlivňuje nejen zdraví a bezpečnost návštěvníků, ale také důvěryhodnost a udržitelnost podniku. Agroturistické aktivity často obsahují stravování na farmách a ochutnávky jídel a nápojů, které zahrnují manipulaci s čerstvými produkty, mléčnými výrobky nebo masem a jsou náchylné ke kontaminaci, pokud se s nimi nezachází správně. Přísné postupy v oblasti bezpečnosti potravin zabraňují onemocněním způsobeným patogeny, které jsou důsledkem nesprávné manipulace s potravinami, nedostatečného vaření nebo křížové kontaminace.
Návštěvníci přijíždějí do agroturistických destinací s očekáváním čerstvých, bezpečných a vysoce kvalitních potravin a jakékoli nedostatky v bezpečnosti potravin mohou vést k nespokojenosti, stížnostem a ztrátě důvěry. Prokázání závazku k bezpečnosti potravin posiluje důvěru ve váš provoz. Návštěvníci se budou s větší pravděpodobností vracet a doporučovat jakékoli služby, pokud budou mít pocit jistoty, že jsou zdravé a bezpečné. Pozitivní pověst může agroturistickou provozovnu odlišit na konkurenčním trhu.
Zákony a předpisy o bezpečnosti potravin
- Nařízení (ES) č. 178/2002: Nařízení stanovuje obecné zásady a požadavky potravinového práva, zřizuje Evropský úřad pro bezpečnost potravin (EFSA) a vytváří základ pro opatření v oblasti bezpečnosti potravin
- Nařízení (ES) č. 852/2004: Zaměřuje se na hygienu při výrobě a zpracování potravin.
- Nařízení (ES) č. 853/2004: Stanovuje zvláštní hygienická pravidla pro potraviny živočišného původu.
- Nařízení (ES) č. 854/2004: Stanovuje pravidla pro organizaci úředních kontrol produktů živočišného původu
- Nařízení (EU) 2017/625: Nařízení známé jako nařízení o úředních kontrolách modernizuje a konsoliduje pravidla pro úřední kontroly v potravinovém řetězci.
Definice a význam HACCP v agroturistickém prostředí.
HACCP je mezinárodně uznávaná zkratka pro analýzu rizik a stanovení kritických kontrolních bodů. Cílem HACCP je analyzovat potenciální nebezpečí pro zdraví spotřebitelů při činnostech v potravinářském odvětví, určit, kde se tato nebezpečí mohou vyskytnout, a rozhodnout, která z nich jsou pro zdraví spotřebitelů kritická. Systém HACCP je založen na preventivní metodice, jejímž cílem je schopnost předcházet potenciálním rizikům, která by mohla způsobit poškození spotřebitele, a to odstraněním nebo snížením nebezpečí, aby se zajistilo, že se spotřebiteli nedostanou do rukou nebezpečné potraviny.
Zásady HACCP ve výrobě potravin
Při zavádění systému HACCP je třeba zohlednit následující zásady:
Identifikace potenciálních biologických, chemických a fyzikálních nebezpečí, která mohou ovlivnit bezpečnost potravin
Nebezpečí v oblasti bezpečnosti potravin mohou představovat biologické, chemické nebo fyzikální činitele s možnými nepříznivými účinky na zdraví. Patří mezi ně:
Biologická nebezpečí. Patogenní bakterie, viry a paraziti.
Chemická nebezpečí. Pesticidy, anorganické kontaminanty, antibiotika, stimulátory růstu, toxické potravinářské přísady, maziva, barvy, toxiny měkkýšů (PSP, DSP), histamin (ryby), mykotoxiny (aflatoxiny, ochratoxin), dioxiny, nitrosaminy, částice z obalových materiálů.
Fyzikální nebezpečí. Střepy skla, kovu, plastu nebo dřeva, ozdoby nebo jiné cizí materiály, které by mohly spotřebitele poškodit.
Tým HACCP by měl identifikovat všechna potenciální rizika v každé fázi výroby, včetně získávání, skladování, manipulace a zpracování. Nebezpečí se posuzují na základě jejich pravděpodobnosti a závažnosti, možnosti kontaminace a přežívání nebo množení škodlivých činitelů. Efektivní analýza zajišťuje, že nebezpečí vyžadující kontrolu jsou upřednostňována, často s využitím zdrojů, jako je systém rychlého varování pro potraviny a krmiva.
Kontrolní opatření jsou činnosti, které mají zabránit, odstranit nebo snížit nebezpečí na bezpečnou úroveň. Patří mezi ně hygienické postupy (předpoklady popsané v předchozí části) nebo opatření specifická pro daný proces, jako je pasterizace. Některá opatření se mohou týkat více nebezpečí, zatímco jiná vyžadují kritické kontrolní body (CCP). Validace zajišťuje, že kontrolní opatření účinně zmírňují nebezpečí.
Stanovte kritické meze v kritických kontrolních bodech, které oddělují přijatelnost od nepřijatelnosti s cílem předcházet zjištěným rizikům, odstraňovat je nebo snižovat.
Jedná se o měřitelné prahové hodnoty, které zajišťují kontrolu procesů v kritických kontrolních bodech. Mohou zahrnovat teplotu, čas, úroveň pH atd. Limity musí být validovány pomocí vědeckých důkazů, aby se potvrdila jejich účinnost.
Zavedení a uplatňování účinných postupů dohledu v kritických kontrolních bodech
Stanovte nápravná opatření pro každý případ odchylky od limitu.
Průběžné nebo pravidelné monitorování v kritických kontrolních bodech zajišťuje dodržování kritických limitů.
Údaje z monitorování by měly vést k úpravám před překročením limitů. Předem naplánovaná nápravná opatření řeší odchylky s jasnými postupy pro manipulaci s výrobky a vedení záznamů.
Stanovte ověřovací postupy, které potvrdí, že systém HACCP funguje efektivně
Ověřování potvrzuje účinnost postupů HACCP pomocí metod, jako jsou audity, inspekce a náhodný výběr vzorků. Ověřování poskytuje prvotní důkaz, že kontrolní opatření jsou adekvátní, a zajišťuje kontrolu nebezpečí před zahájením výroby. Pravidelné přezkoumání a aktualizace jsou nezbytné v případě změn v procesech nebo výrobcích.
Udržujte komplexní záznamy o všech postupech a činnostech souvisejících s HACCP
Dokumentace podporuje provádění a ověřování HACCP. Záznamy zahrnují analýzy nebezpečí, výsledky monitorování CCP, nápravná opatření a důkazy o ověření. Tyto záznamy zajišťují sledovatelnost a usnadňují regulační audity.
Předpoklady pro zavedení HACCP
Aby se předešlo, vyloučilo nebo jednoduše omezilo nebezpečí, které by mohlo kontaminovat potraviny během jejich výrobního procesu a následné distribuce, je třeba vzít v úvahu požadavky, jejichž splnění umožní účinné použití systému HACCP.
Předpoklady kontrolují nebezpečí spojená s prostředím obklopujícím proces výroby potravin, zatímco systém HACCP kontroluje nebezpečí spojená s výrobním procesem.
Obrázek 3 - Příklady obecných předpokladů pro zavedení HACCP. Vlastní zpracování upraveno podle informací uvedených ve sdělení Komise EU (2016/C 278/01).
Agroturistické podniky by si měly vybrat poskytovatele školení s akreditací v oblasti hygieny a bezpečnosti potravin.
V souladu s článkem 2 kapitoly XII přílohy II nařízení (ES) č. 852/2004 musí provozovatelé potravinářských podniků zajistit, aby osoby odpovědné za vývoj a udržování kontrolních postupů založených na zásadách HACCP nebo osoby pověřené prováděním příslušných pokynů absolvovaly náležité školení. Článek 1 téhož nařízení dále stanovuje, že provozovatelé potravinářských podniků musí při respektování všech vnitrostátních legislativních požadavků týkajících se školicích programů zajistit, aby osoby manipulující s potravinami absolvovaly vzdělávání a/nebo školení o hygieně potravin.
Proto by měl být připraven školicí program přizpůsobený specifickým potřebám každého zařízení. Záznamy o účasti zaměstnanců na školicích aktivitách spolu s dokumentací plánovaných akcí v rámci školicího programu by měly být uchovávány jako důkaz účinného dodržování předpisů.
Při projektování nebo restrukturalizaci potravinářských provozů a výběru vybavení je třeba vedle provozních potřeb upřednostnit i hledisko bezpečnosti potravin. Podle čl. 6 odst. 2 nařízení (ES) č. 852/2004 musí provozovatelé potravinářských podniků oznámit příslušnému orgánu vydávajícímu licence všechny provozovny, které jsou pod jejich kontrolou a které se podílejí na jakékoli fázi výroby, zpracování nebo distribuce potravin, aby byla zajištěna řádná registrace. Rovněž musí úřad informovat o významných změnách v činnosti nebo o uzavření provozoven.
Vnitřní uspořádání provozoven musí sledovat „dopředný“ okruh od vstupu surovin až po expedici/distribuci konečných výrobků, aby se zabránilo křížové kontaminaci. Stavby by měly umožňovat dobrý přístup zaměstnanců, správnou instalaci zařízení, plynulou výrobu při vhodné teplotě a větrání, účinnou dezinfekci a kontrolu škůdců. Zařízení musí být vybráno tak, aby byla zajištěna snadná manipulace, efektivní provoz a řádné čištění.
Účinná hygiena vyžaduje pravidelné čištění provozoven, zařízení a nádobí, zejména těch, které přicházejí do styku s potravinami. Čištění by mělo probíhat po každém použití, na konci pracovní doby nebo podle potřeby.
Proces čištění a dezinfekce se skládá z následujících fází:
- Před čištěním: Odstraňte nečistoty fyzickou silou.
- Hloubkové čištění: Použijte čisticí prostředky k odstranění organických/anorganických látek, dodržujte dávkování a dobu působení.
- Oplachování: Opláchněte čisticí prostředky.
- Dezinfekce (pokud je to vhodné): Dodržujte dávkování, dobu kontaktu a pokyny pro aplikaci.
- Oplachování: Odstraňte zbytky dezinfekčního prostředku.
- Sušení: Zajistěte, aby povrchy nebyly vlhké.
Poznámka: Používání některých chemických dezinfekčních prostředků může vést k selekci rezistentních mikroorganismů, proto nezapomeňte dezinfekční prostředky v plánu dezinfekce pravidelně střídat.
Pokud jde o chemické výrobky, je pro přijetí nezbytných opatření na ochranu zdraví a životního prostředí a zajištění bezpečnosti na pracovišti nutné mít v podniku bezpečnostní listy výrobků (běžně známé jako technické listy), které jsou součástí plánu sanitace. Chemické výrobky musí být řádně označeny a uzavřeny a uchovávány v původních obalech, aby se zabránilo riziku kontaminace potravin. Chemické výrobky musí být skladovány mimo prostory, kde se manipuluje s potravinami, v uzavřeném a řádně označeném prostoru.
Jakmile jsou definovány chemické přípravky, které mají být použity při čištění a dezinfekci, měl by být vypracován plán dezinfekce, který by měl mimo jiné obsahovat položky, jako je co by mělo být čištěno (plochy, konstrukce/zařízení), čím by mělo být čištěno/dezinfikováno (použitý detergent/dezinfekční prostředek), kdy by mělo být čištěno (frekvence dezinfekce), jak by mělo být čištěno (zařízení použité pro čištění/dezinfekci a pokyny pro čištění/dezinfekci) a kdo by měl čistit (osoba odpovědná za provedení operace). Plán sanitace musí být vyvěšen na viditelném místě.
Měly by být vedeny sanitační protokoly, do nichž se zaznamenávají úklidové činnosti, včetně data, čištěných položek, použitých materiálů, metod a odpovědných pracovníků.
Základní pravidla:
- Před zahájením čištění chraňte všechny potraviny.
- Oddělujte odpadky v souladu s postupy místního úřadu a odstraňujte je denně na konci úklidové služby, aby se nekryly s dobou příjmu surovin nebo s dobou, kdy probíhají práce. Používejte vhodné kontejnery s pedálem, které jsou řádně zakryté a zabalené do pytlů.
- Pro čištění pracovních ploch a zařízení používejte nejlépe jednorázový materiál, abyste se vyhnuli zdrojům kontaminace.
- Vyhněte se suchému zametání v prostorách, kde se manipuluje s potravinami.
- Čištění musí být vždy prováděno shora dolů, aby se zabránilo opětovné kontaminaci.
- Při čištění zakryjte všechny elektrické části zařízení.
- Pokud je to možné, demontujte zařízení, abyste odstranili všechny zbytky, umyjte je tekoucí vodou, použijte vhodný mycí prostředek a opláchněte. V případě potřeby použijte dezinfekční prostředek.
Škůdci představují významnou hrozbu pro bezpečnost potravin, protože mohou kontaminovat potraviny patogeny a způsobit tak onemocnění z potravin a další zdravotní rizika. Běžní škůdci, jako jsou hlodavci a hmyz, mohou šířit nemoci přímým kontaktem, kontaminovanými těly, výkaly nebo močí v případě hlodavců. K zamoření škůdci obvykle dochází v oblastech, které jsou příznivé jejich šíření, zejména tam, kde jsou přítomny potraviny. Dodržování správné hygieny a kontrola surovin může pomoci zamoření minimalizovat.
Podle nařízení (ES) č. 852/2004 jsou provozovatelé potravinářských podniků povinni zavést opatření proti škůdcům jako součást svých procesů bezpečnosti potravin založených na zásadách HACCP. Účinná kontrola škůdců zahrnuje rychlou detekci škůdců, identifikaci druhů a jejich bezpečnou a účinnou likvidaci. Kontrola škůdců by měla být prováděna ve všech oblastech manipulace s potravinami, jejich skladování a přípravy, aby byla zajištěna bezpečnost potravin a dodržování právních předpisů.
Klíčová opatření pro prevenci škůdců:
- Udržujte zařízení v dobrém stavu a utěsněte místa možného vstupu (např. otvory, odtoky, dveře a okna).
- Používejte sítě proti hmyzu na oknech a jiných otvorech.
- Zajistěte okamžitý úklid zbytků jídla a odpadu a ukládejte potraviny do regálů mimo stěny.
- Udržujte odpad v uzavřených nádobách a okolní prostory v čistotě.
- Vylučte zvířata ze zařízení a jeho okolí.
Podrobné plány ochrany proti škůdcům by měly obsahovat mapy nástrahových a detekčních stanic, harmonogramy údržby, bezpečnostní listy a záznamy o všech preventivních a zásahových opatřeních. Správná implementace zajišťuje bezpečnost potravin, předchází nemocem a zmírňuje podnikatelská rizika při zachování souladu s právními normami.
Kvalita vody má zásadní význam pro přípravu pokrmů a mytí nádobí, zařízení a vybavení, proto je nezbytné zajistit její kvalitu a pitnost častým testováním.
Zaměstnanci musí být informováni o rizicích gastrointestinálních infekcí, hepatitidy a poranění a musí být zavedena nezbytná vylučovací nebo ochranná opatření. Zdravotní problémy musí být hlášeny vedoucímu. Při manipulaci s hotovými pokrmy je třeba používat rukavice a pravidelně je obnovovat. Před nasazením rukavic a po jejich sundání je třeba si umýt ruce. Ruce by se měly pravidelně mýt (+ dezinfikovat) minimálně před zahájením práce, po použití toalety, po přestávkách, po vysypání odpadků, po zakašlání nebo kýchnutí, po manipulaci se surovinami a po manipulaci s penězi (mincemi a bankovkami).
Je třeba dbát na vhodný oděv s vysokou mírou čistoty a minimem kapes, stejně jako na pokrývky vlasů (a vousů) a absenci šperků a hodinek. Lékárničky by měly být snadno dostupné a k dispozici pro okamžité použití.
Alergeny jsou významným rizikem pro bezpečnost potravin a musí být řešeny v rámci systému řízení bezpečnosti potravin. Preventivní strategie pro řízení alergenů mohou být založeny na dvou přístupech:
- Alergeny by se měly dostat mimo provozovnu díky zárukám dodavatelů surovin a dalších ingrediencí;
- Měla by se uplatňovat přísná opatření k minimalizaci křížové kontaminace, přičemž výrobky, které mohou obsahovat alergeny, by měly být během výroby odděleny od ostatních pomocí samostatných výrobních linek, skladovacích zařízení a nádobí. Nezbytné je jasné označování ingrediencí a pokrmů, jakož i vyhrazení zařízení a prostor pro přípravu potravin bez alergenů. Pracovníci musí dodržovat specifické hygienické protokoly a být si vědomi rizika křížového kontaktu, zejména po přestávkách.
Pokud tato preventivní opatření nelze účinně zavést, může být nutné výrobní proces přehodnotit.
Rozpoznání příznaků alergické reakce je zásadní a zahrnuje příznaky, jako je kopřivka nebo kožní vyrážka, otok (zejména obličeje, rtů nebo hrdla) a potíže s dýcháním nebo sípání. Postupy reakce na mimořádné události by měly zahrnovat školení zaměstnanců, aby dokázali rozpoznat alergické reakce a vhodně na ně reagovat, například pomocí autoinjektorů s adrenalinem, a proaktivní diskusi s návštěvníky o možných alergenech, aby se snížilo riziko. Dodržováním těchto postupů mohou týmy účinně chránit osoby s potravinovými alergiemi a udržovat bezpečné prostředí pro manipulaci s potravinami.
Seznam běžných alergenů
- Obiloviny (např. lepek)
- Korýši, ryby a měkkýši
- Vejce
- Arašídy
- Mléko a mléčné výrobky (např. laktóza)
- Sója
- Ořechy
- Hořčice a hořčičné semínko
- Sezam
- Oxid siřičitý a siřičitany
- Lupiny
Kvalita a spokojenost zákazníků
Pojetí kvality v agroturistice
Řízení kvality v agroturistice je stejně jako v jiných oblastech cestovního ruchu zásadní pro její úspěch, i když je ze své podstaty subjektivní. Kvalitu lze definovat jako soulad nabízených služeb s potřebami a očekáváním hostů. Zároveň zahrnuje vlastnosti produktů a služeb, které zvyšují jejich schopnost efektivně uspokojovat potřeby klientů.
Navzdory různým definicím kvality se objevuje jeden společný princip: uspokojování potřeb zákazníků. Kvalita je neodmyslitelně spjata se spokojeností zákazníků, které se dosahuje tehdy, když se očekávání hostů shodují s jejich zkušenostmi nebo je předčí. V agroturistice se kvalita hodnotí podle toho, jak jsou uspokojovány požadavky stále náročnější klientely, přičemž je zachována rovnováha mezi tradičními venkovskými hodnotami a očekáváním městských návštěvníků.
Agroturistika do značné míry závisí na tom, zda si majitelé nemovitostí stanoví vlastní standardy kvality. Tyto standardy se utvářejí na základě osobních zkušeností, preferencí a obecného chápání širších zásad kvality cestovního ruchu. V důsledku toho se stává nezbytným specializované školení pro zúčastněné strany v tomto odvětví a technická pomoc přizpůsobená jedinečným požadavkům agroturistiky. Kromě toho je nezbytné podporovat sítě spolupráce a partnerství v rámci odvětví cestovního ruchu.
Agroturistika může vzkvétat v rámci jednotného plánu rozvoje cestovního ruchu, který zahrnuje specifické zásady kvality, včetně:
- Udržitelný rozvoj a zhodnocování přírodních zdrojů v okolí nemovitosti, jako je krajina, kulturní památky a památky.
- Zlepšení kvality ubytování, zařízení a služeb.
- Organizace a diverzifikace volnočasových a zábavních aktivit, podpora aktivní účasti hostů na agroturistice a zemědělských činnostech.
- Poskytování přesných, podrobných, aktuálních a dostupných informací v oblasti profesionálního pohostinství.
- Podpora příjemné atmosféry a pohostinnosti.
- Zajištění záruk kvality pro návštěvníky prostřednictvím průběžného monitorování a hodnocení a vytvoření základu pro dlouhodobé zajištění kvality cestovního ruchu.
- Dodržováním těchto zásad může odvětví agroturistiky účinně plnit měnící se očekávání své klientely a zároveň si zachovat svou osobitou venkovskou identitu.
Normy kvality
Mnoho majitelů firem, kteří pravidelně nepoužívají systém řízení kvality (QMS), se často domnívá, že absence stížností znamená spokojenost zákazníků. Nespokojení zákazníci se však mohou rozhodnout neposkytnout zpětnou vazbu a místo toho hledat alternativy. Pro řešení by organizace měli zaujmout proaktivní přístup ke shromažďování zpětné vazby od zákazníků. Tento přístup zahrnuje:
- Rozpoznání hlavních výhod strategie zaměřené na zákazníka a zavedení odpovídajících opatření.
- Efektivní používání metod a nástrojů pro hodnocení spokojenosti zákazníků.
- Použití technik a nástrojů pro efektivní řešení stížností zákazníků.
- Vyvinutí strukturovaného procesu pro hodnocení spokojenosti zákazníků a řízení stížností.
V některých zemích EU používají oficiální subjekty systémy hodnocení kvality. V Itálii hodnotí ministerstvo zemědělství agroturistické farmy pomocí stupnice od 1 do 5 slunečnic. Německo se řídí podobným klasifikačním systémem, ale místo slunečnic používá hvězdičky, přičemž hodnocení řídí Německý svaz cestovního ruchu. Ve Švédsku se v agroturistice používá srovnatelný přístup, kdy se farmy hodnotí od 1 do 5 pšeničných klasů na základě kvality, kterou určuje Bo på Lantgård Sverige, vedoucí organizace agroturistiky v zemi. Rakousko však používá odlišný přístup se stupnicí od 2 (nejnižší) do 5 květů (nejvyšší), kterou spravuje národní sdružení Urlaub am Bauernhof.
Požadavky na kvalitu
Požadavky na kvalitu lze rozdělit na povinné a nepovinné:
- Obecné povinné požadavky: odpovídají minimálním požadavkům stanoveným zákonem pro provozování agroturistiky.
- Specifické povinné požadavky: odpovídají dodatečným požadavkům, které v současných právních předpisech nejsou obsaženy nebo jsou obsaženy nejasným způsobem, ale které považujeme za zásadní pro získání minimální klasifikace.
Nepovinné požadavky lze rozdělit do tří tříd:
- Obecná kvalita zástavby: analyzované parametry zahrnují polohu a dostupnost, typičnost stavby a celkový vnější vzhled a péči o životní prostředí.
- Kvalita zařízení: analyzuje se z hlediska obecné kvality (hygiena, čistota a bezpečnost všech prostor objektu a stav údržby zařízení a vybavení) a designu zařízení z hlediska výzdoby, pohodlí a bezpečnosti.
- Kvalita poskytovaných služeb: analyzují se mimo jiné parametry týkající se stravování, informací, zábavních aktivit a agroturistických zážitků.
Význam lidských zdrojů
Spolupracovníci v agroturistice hrají zásadní roli při poskytování vysoce kvalitních služeb, protože jsou v přímém kontaktu s hosty a rozhodujícím způsobem přispívají k zajištění řádné přípravy zařízení a účinnému řešení různých situací. Aby bylo možné tyto standardy dodržovat, měli by hostitelé při výběru a řízení svých spolupracovníků dodržovat několik osvědčených postupů.
Zaměstnanci by měli být vybíráni na základě svých kompetencí, včetně základní znalosti angličtiny, aby mohli pracovat v odvětví cestovního ruchu. Všichni zaměstnanci musí mít formální pracovní smlouvy a musí dostávat spravedlivou odměnu spolu s výhodami odpovídajícími jejich odpovědnosti a výkonu. Kromě toho musí být pro všechny zaměstnance zajištěno úrazové pojištění. Hostitelé jsou zodpovědní za nabídku školení v oblasti poskytování služeb, bezpečnostních protokolů a hygienických norem, aby zajistili, že zaměstnanci budou vybaveni tak, aby splňovali požadavky svých funkcí. Zaměstnanci musí dodržovat vysoké standardy osobní hygieny a zdraví a vystupovat profesionálně a upraveně. V zájmu zajištění dobrých životních podmínek zaměstnanců by měly agroturistické provozy zavést zásady a postupy určené k ochraně zaměstnanců před potenciálně nebezpečnými situacemi. Pravidelná komunikace mezi hostitelem a zaměstnanci je nezbytná a podporuje prostředí, v němž si zaměstnanci mohou vyměňovat zpětnou vazbu a návrhy na zlepšení provozu. Zaměstnavatelé musí zaměstnancům poskytnout nezbytné nástroje, vybavení a materiály potřebné k efektivnímu plnění jejich povinností. Dále by měly být v případě potřeby poskytnuty osobní ochranné prostředky (OOP) a podporováno jejich používání, aby byla zajištěna bezpečnost zaměstnanců.
Spokojenost zákazníků v agroturistice
Jednou ze zásad řízení kvality je zaměřit se na zákazníka, protože ten je pro úspěch cestovního ruchu zásadní. Je důležité identifikovat potřeby a očekávání zákazníků a podpořit tak jejich spokojenost. Správné řízení stížností umožňuje proměnit místa nespokojenosti v příležitosti ke zlepšení výkonnosti a budování loajality zákazníků.
Aby byla zajištěna spokojenost zákazníků a hostů, měly by podniky agroturistiky používat postupy, které upřednostňují efektivní a ohleduplné služby, spolehlivé řízení a pozornost věnovanou detailům. Hostitelé a hosté by měli zažít přímý kontakt a strávit spolu nějaký čas. Turisté, kteří si vybírají agroturistické zážitky, často oceňují, že se dozvědí o historii farmy/rodiny a jejích aktivitách, produktech atd. Propagační materiály by měly být vizuálně přitažlivé a vícejazyčné, s přesnými rezervačními informacemi a odpovídajícími cenami. Aktivity musí být dobře naplánované a sladěné s cíli hostů a zařízení by měla poskytovat pohodlí, čistotu a bezpečnost. Důležitá je dostupnost a bezpečnost prostředí, stejně jako technicky znalý personál, který rychle vyřizuje požadavky a stížnosti. Klíčové je neustálé monitorování a zlepšování.
Mezi další ukazatele spokojenosti patří dochvilnost, přesnost úkolů, vhodná provozní doba, profesionální výkon zaměstnanců, osobní přístup k hostům a celková důvěra hostů v podnik.
Věrnost zákazníků je pro agroturistiku zásadním aspektem, protože udržení stávajících zákazníků je nákladově efektivnější než získávání nových. Rozvoj strategií na podporu loajality zákazníků je pro růst agroturistických podniků klíčový. Pozitivní vztahy podporují opakované návštěvy a vytvářejí z podniku preferovanou volbu oproti konkurenci. Loajalita je výsledkem konzistentních, pozitivních interakcí, které v průběhu času budují důvěru. Účinné strategie věrnosti zákazníků vytvářejí dlouhodobé vztahy, zvyšují celoživotní hodnotu zákazníka a zvyšují příjmy. Zavedení dobře definovaných strategií budování loajality je proto pro úspěch nezbytné.
Porozumění zákazníkům a stanovení priorit služeb: budování loajality zákazníků vyžaduje důkladné porozumění zákazníkům. Personalizované interakce, jako je oslovování zákazníků jménem a rozpoznávání jejich preferencí a potřeb, k tomu významně přispívají. Se zákazníky je třeba jednat s respektem a péčí, nikoli pouze jako s platícími klienty. Špatný zákaznický servis může mít vážný dopad na loajalitu a ziskovost. Zákazníci, kteří se cítí podporováni a oceňováni, s větší pravděpodobností zůstanou podniku věrni. Zpětná vazba, ať už pozitivní, nebo negativní, by měla být aktivně vyhledávána a měla by být řešena, což by mělo být důkazem závazku organizace ke vztahům se zákazníky.
Získávání a oceňování zpětné vazby od zákazníků: aktivní vyhledávání a oceňování zpětné vazby od zákazníků ukazuje, že podnik usiluje o zlepšování svých služeb. Zpětná vazba pomáhá identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit, a upozorňuje na silné stránky, které lze dále rozvíjet. Zákazníci se častěji vracejí k podnikům, které projevují uznání jejich názorům a podnikají viditelné kroky k řešení jejich podnětů.
Navazování strategických partnerství: relevantní partnerství mohou posílit strategie věrnosti zákazníků. Spolupráce s místními venkovskými výrobci nebo dodavateli, kteří mají dobrou pověst, může přilákat a udržet zákazníky. Partneři, kteří aktivně propagují svou nabídku, mohou agroturistickým podnikům pomoci oslovit širší publikum a zvýšit jejich důvěryhodnost.
Zavedení programu věrnosti zákazníků a neustálé zlepšování jejich zkušeností: Věrnostní program pro zákazníky, který nabízí výhody, jako jsou slevy, propagační akce, exkluzivní nabídky a další odměny, může podpořit opakované návštěvy a posílit vztahy. Pro zajištění dlouhodobého úspěchu je však třeba loajalitu zákazníků rozvíjet prostřednictvím neustálého úsilí o zlepšování zákaznické zkušenosti. Zatímco krátkodobé strategie, jako jsou slevy a odměny, jsou účinné, dlouhodobá účinnost závisí na důsledném vývoji a zlepšování celkové zkušenosti. Sledování zákaznické zkušenosti prostřednictvím měřitelných ukazatelů je nezbytné pro posouzení úspěšnosti programu a provedení nezbytných úprav. Upřednostňováním neustálého zlepšování mohou podniky zajistit, aby se zákazníci cítili dlouhodobě doceněni.
Stížnosti a návrhy
V agroturistice, stejně jako v jiných odvětvích, jsou stížnosti a podněty hostů nevyhnutelné a měly by být považovány za cennou příležitost ke zlepšení. Zaměstnanci odpovědní za recepci, služby zákazníkům nebo vyřizování stížností musí být dobře vyškoleni, aby dokázali účinně řešit problémy a poskytovat rychlá řešení, a tím posilovat loajalitu hostů. Stížnosti lze podávat ústně nebo písemně, a to i prostřednictvím formální knihy stížností nebo k tomu určených formulářů. Řádné zdokumentování a vyhodnocení těchto stížností zajišťuje provedení vhodných nápravných opatření. Vypracování komplexního manuálu pro vyřizování stížností a podnětů a zajištění, aby s ním byli seznámeni všichni zaměstnanci, je nezbytné pro udržení kvality služeb a efektivní reakce na zpětnou vazbu hostů.
Časté stížnosti hostů v agroturistice se často týkají nesplněných očekávání a poukazují na oblasti, kde je třeba zlepšit služby:
- Lůžka. Častým problémem bývá, když hosté požadují jednolůžka, ale po příjezdu najdou manželské postele nebo naopak. To často vede ke stížnostem, které se obvykle řeší výměnou pokoje nebo nabídkou náhradního ubytování.
- Velikost a umístění pokoje. Hosté mohou vyjádřit nespokojenost s malými pokoji nebo nežádoucím umístěním, například s výhledem na terasu místo malebného okolí. Změna pokoje je často nejúčinnějším řešením.
- Čistota. Občas se objevují obavy ohledně čistoty, což podtrhuje důležitost rychlého řešení těchto problémů a využití zpětné vazby ke zlepšení kvality služeb.
- WiFi. Spolehlivé připojení k internetu se stalo nezbytným i na venkově. Rychlé řešení problémů s WiFi kontaktováním techniků může pomoci zmírnit počet stížností.
- Nedostupné služby nebo činnosti. Pokud jsou inzerované služby nebo aktivity nedostupné, hosté pravděpodobně vyjádří nespokojenost, zejména pokud si za tyto služby připlatili.
- Hluk a zápach. Jednou z nejčastějších stížností je hluk a zápach, často způsobený hlasitými zvuky strojů a zvířat. Kromě toho mohou být nepříjemné pachy z dobytka, siláže a hnoje. Majitel si toho musí být vědom a informovat hosty, že tyto faktory mohou být součástí zážitku.
Jak řešit stížnosti zákazníků
Účinné řešení stížností zákazníků je v agroturistice zásadní, protože dobře vyřešené problémy mohou zvýšit loajalitu hostů. Zaměstnanci by měli zaujmout profesionální a empatický přístup, který zahrnuje klíčové postupy pro konstruktivní řešení stížností.
Zaměstnanci by měli používat pozornou řeč těla, udržovat oční kontakt a aktivně naslouchat bez přerušování. Komunikace musí být asertivní, musí používat vhodný tón a jasný jazyk, aby se zabývala spíše fakty než emocemi. Opětovné potvrzení stížnosti zajišťuje přesnost, zatímco přiznání chyb a upřímná omluva prokazují odpovědnost. Spokojenost hostů může zvýšit nabídka alternativních řešení nebo příležitostí k opakování nevyhovujících služeb.
V případech, kdy se jedná o nepřátelsky naladěné zákazníky, musí personál zachovat klid, trpělivost a asertivitu a využít silné sociální dovednosti k uvolnění napětí. Písemné stížnosti vyžadují rychlou a profesionální odpověď, obvykle do 24 hodin. Odpovědi se musí vyvarovat opětování negativních výrazů, řešit problém přímo a obsahovat omluvu a náhradu oprávněných stížností, zejména pokud se jedná o hmotné škody. Personalizace odpovědí a vyjádření vděčnosti za zpětnou vazbu hostů dále posiluje vztahy se zákazníky.
Informační pokyny pro pedagogy a poradce
Mimořádná opatrnost je nutná také při uvádění informací. Na to dohlížejí vnitrostátní orgány v jednotlivých zemích a také organizace na úrovni Evropské unie, Evropský úřad pro bezpečnost potravin (EFSA). Úkolem Evropského úřadu pro bezpečnost potravin (EFSA) je posuzovat bezpečnost tzv. regulovaných výrobků předtím, než je rozhodovací orgány EU schválí pro uvedení na trh. Mezi tyto výrobky patří látky používané v potravinách a krmivech (např. přídatné látky, enzymy, aromata a živiny), materiály přicházející do styku s potravinami, pesticidy, geneticky modifikované organismy a procesy a pomocné látky související s potravinami. Úřad EFSA rovněž posuzuje vědecký základ výživových a zdravotních tvrzení. Komplexní informace o zákonech a osvědčených postupech v oblasti bezpečnosti potravin naleznete na adrese: efsa.europa.eu/en/applications
Některé příklady tvrzení, která je povoleno používat
- „Naše bio vejce jsou bohatá na vitamin D, který přispívá k udržení zdravých kostí a zubů.“ Tvrzení je v souladu s předpisy, pokud je prokázáno, že vejce jsou bohatým zdrojem vitaminu D.
- „Čerstvě vypěstovaná zelenina z naší farmy je bohatá na vitamin C, který podporuje imunitní systém.“ Vitamín C je vědecky uznávaným prostředkem k posílení imunitního systému.
Výrazy, které není povoleno používat:
- „Naše biopotraviny zabraňují nemocem a prodlužují život.“ Toto není povoleno, protože neexistuje žádný vědecky prokázaný univerzální účinek biopotravin na zdraví.
Odkaz: haccpalliance.org. Mezinárodní aliance HACCP na těchto stránkách poskytuje komplexní informace o bezpečnosti potravin. Zdroje zahrnují pokyny pro zavádění systémů HACCP, dokumenty o snižování výskytu patogenů, dodržování právních předpisů, standardní operační postupy pro sanitaci (SSOP) a další důležité publikace zaměřené na zvyšování bezpečnosti masných a drůbežích výrobků. Tyto zdroje jsou určeny na podporu výrobců, zpracovatelů a odborníků na bezpečnost potravin při vytváření a zavádění účinných programů pro zajištění bezpečnosti potravin.
Odkaz: Evropská komise: ec.europa.eu/info/food-farming-fisheries_en Zde najdete rozsáhlé informace o politikách a činnostech EU v oblasti potravinářství, zemědělství a rybolovu. Stránky se zabývají různými tématy, včetně bezpečnosti a kvality potravin, zemědělské politiky, oceánů a rybolovu, lesnictví, udržitelného zemědělství, obchodu se zemědělskými produkty, rostlinami a rostlinnými produkty a také zvířaty a živočišnými produkty. Kromě toho poskytuje přístup k nejnovějším zprávám, událostem, publikacím a statistickým údajům týkajícím se těchto oblastí.
Normy ISO: V tomto odkazu iso.org/standard/62085.html najdete informace o normě ISO 22000:2018, která stanovuje požadavky na systémy řízení bezpečnosti potravin pro všechny organizace v potravinovém řetězci. Tato mezinárodní norma pomáhá organizacím zajistit, aby mohly trvale poskytovat bezpečné potravinářské výrobky a služby. Na stránce najdete podrobnosti o normě, možnost zakoupení oficiální publikace a informace o tom, jak může norma ISO 22000 pomoci vaší organizaci zlepšit bezpečnost potravin.
Závěr
Úspěšná integrace bezpečnostních opatření a strategií spokojenosti zákazníků do podniků agroturistiky je zásadní pro zajištění udržitelného růstu a konkurenceschopnosti v tomto odvětví. Upřednostňováním bezpečnosti potravin a dodržováním stanovených zákonů a předpisů, jako jsou zásady HACCP, provozovatelé nejen chrání veřejné zdraví, ale také budují důvěru svých klientů. Tyto postupy zvyšují celkovou důvěryhodnost a atraktivitu podniku.
Neméně důležitou roli hraje řízení kvality a spokojenost zákazníků. Sladěním služeb s očekáváním hostů mohou podniky agroturistiky dosáhnout provozní dokonalosti. Pozornost věnovaná lidským zdrojům, promyšlené řešení stížností a podpora loajality zákazníků prostřednictvím strukturovaných programů a průběžné zpětné vazby toto úsilí dále umocňují.
Klíčem k úspěchu agroturistiky je nakonec udržení rovnováhy mezi tradičními venkovskými hodnotami a moderními očekáváními hostů. Pokud se zavážeme k dodržování vysokých standardů bezpečnosti, kvality a péče o zákazníky, může tento podnik prosperovat, nabízet návštěvníkům jedinečné a obohacující zážitky a zároveň podporovat ekonomickou udržitelnost venkovských komunit.
Odkazy
European Commission regulation of food safety
Regulation (EC) No 178/2002. Available at:
eur-lex.europa.eu/eli/reg/2002/178/oj
Regulation (EC) No 852/2004. Available at:
eur-lex.europa.eu/.. /?uri=celex:32004R0852
Regulation (EC) No 853/2004. Available at:
Regulation (EC) No 854/2004. Available at:
eur-lex.europa.eu/… /?uri=celex:32004R0854
Regulation (EU) 2017/625. Available at:
Forvisão, (2003). Modelos Genéricos de HACCP. Available at:
researchgate.net/ …/Modelos_genericos_de_HACCP
ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica), Segurança Alimentar e HACCP. Available at:
asae.gov.pt/seguranca-alimentar/haccp.aspx
Turismo de Portugal, I.P. (2014). Guia de Boas Práticas de Turismo de Habitação e Turismo no Espaço Rural. Available at:
business.turismodeportugal.pt/… /guia-boas-praticas-TH-TER-jun-2014.pdf
Hoteis Rurais de Portugal, (2013).Manual de Boas Práticas. Available at:
hoteisruraisdeportugal.com/… /Manual-de-Boas-Praticas-Para-Hoteis-Rurais.pdf
STAY Project, (2023). Summary Report on agrotourism. Available at: stay-erasmus.eu/… /SR-STAY_EN.pdf
EFSA, n.d. Application procedures. Availeable at: efsa.europa.eu/en/applications
