Obiettivi di Apprendimento
Conoscenza
- Comprendere l’importanza della sicurezza alimentare nelle attività di agriturismo, compreso il suo ruolo nel mantenere la fiducia dei visitatori e la sostenibilità aziendale.
- Imparare i fondamenti dell’HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point), inclusi i suoi principi e i prerequisiti per l’implementazione.
- Conoscere gli standard di qualità e la loro applicazione nell’agriturismo per migliorare la soddisfazione dei clienti e l’eccellenza operativa.
Abilità
- Sviluppare la capacità di implementare le pratiche di sicurezza alimentare, tra cui la gestione degli allergeni, la sanificazione e la conformità alle leggi e ai regolamenti europei in materia di sicurezza alimentare.
- Acquisire competenze per monitorare la soddisfazione dei clienti e gestire i reclami in modo efficace, trasformando i feedback in opportunità di miglioramento.
Competenze
- Dimostrare la capacità di stabilire un solido sistema di sicurezza alimentare negli ambienti agrituristici che soddisfi gli standard legali ed etici
- Coltivare la capacità di bilanciare i valori rurali tradizionali con le aspettative dei clienti moderni attraverso pratiche di qualità e soddisfazione del cliente
- Dimostrare leadership nel promuovere la fedeltà dei clienti e garantire elevati standard di sicurezza e servizio, posizionando l’azienda come fornitore affidabile nel mercato dell’agriturismo
Contenuti
Sicurezza alimentare
L'importanza della sicurezza alimentare nelle aziende agrituristiche
La sicurezza alimentare è un elemento fondamentale per il successo di qualsiasi attività agrituristica. Ha un impatto non solo sulla salute e sulla sicurezza dei visitatori, ma anche sulla credibilità e sulla sostenibilità dell’azienda. Le attività agrituristiche spesso includono cene in fattoria e degustazioni di cibi e bevande che comportano la manipolazione di prodotti freschi, latticini o carne e sono suscettibili di contaminazione se non vengono gestite correttamente. Le rigorose pratiche di sicurezza alimentare prevengono le malattie causate da agenti patogeni che derivano da una manipolazione impropria degli alimenti, da una cottura inadeguata o da una contaminazione incrociata.
I visitatori che si recano nelle destinazioni agrituristiche si aspettano cibo fresco, sicuro e di alta qualità; eventuali carenze nella sicurezza alimentare possono portare a insoddisfazione, reclami e perdita di fiducia.
Dimostrare un impegno per la sicurezza alimentare favorisce la fiducia nelle tue attività. I visitatori sono più propensi a tornare e a raccomandare qualsiasi servizio quando si sentono sicuri della loro salute e sicurezza. Una reputazione positiva può distinguere l’attività agrituristica in un mercato competitivo.
Leggi e regolamenti sulla sicurezza alimentare
- Regolamento (CE) n. 178/2002: Stabilisce i principi e i requisiti generali della legislazione alimentare, creando l’Autorità europea per la sicurezza alimentare (EFSA) e ponendo le basi per le misure di sicurezza alimentare.
- Regolamento (CE) n. 852/2004: Si concentra sull’igiene nella produzione e nella lavorazione degli alimenti.
- Regolamento (CE) n. 853/2004: Stabilisce norme igieniche specifiche per gli alimenti di origine animale.
- Regolamento (CE) n. 854/2004: Stabilisce le regole per l’organizzazione dei controlli ufficiali sui prodotti di origine animale
- Regolamento (UE) 2017/625: Conosciuto come Regolamento sui controlli ufficiali, modernizza e consolida le regole per le ispezioni ufficiali lungo la catena alimentare.
Definizione e importanza dell'HACCP negli ambienti agrituristici
HACCP è un acronimo riconosciuto a livello internazionale per Hazard Analysis and Critical Control Point (Analisi dei rischi e dei punti critici di controllo). L’HACCP ha lo scopo di analizzare i potenziali rischi per la salute dei consumatori nelle attività del settore alimentare, identificando i punti in cui tali rischi possono verificarsi e decidendo quali sono quelli critici per la salute dei consumatori. L’HACCP si basa su una metodologia preventiva, con l’obiettivo di evitare i rischi potenziali che potrebbero causare danni ai consumatori, eliminando o riducendo i pericoli per garantire che alimenti non sicuri non vengano messi a disposizione dei consumatori
Principi del sistema HACCP nella produzione alimentare
Per implementare un sistema HACCP, è necessario prendere in considerazione i seguenti principi
Identificazione dei potenziali rischi biologici, chimici e fisici che possono influire sulla sicurezza alimentare.
I pericoli per la sicurezza alimentare possono essere agenti biologici, chimici o fisici con potenziali effetti negativi sulla salute. Questi includono:
Rischi biologici. Batteri, virus e parassiti patogeni.
Rischi chimici. Pesticidi, contaminanti inorganici, antibiotici, promotori della crescita, additivi alimentari tossici, lubrificanti, vernici, tossine dei crostacei (PSP, DSP), istamina (pesce), micotossine (aflatossine, ocratossina), diossine, nitrosammine, particelle dei materiali di imballaggio.
Pericoli fisici. Frammenti di vetro, metallo, plastica o legno, ornamenti o altro materiale estraneo che potrebbe danneggiare il consumatore.
Il team HACCP dovrebbe identificare tutti i potenziali pericoli in ogni fase della produzione, compresa l’acquisizione, lo stoccaggio, la gestione e la lavorazione. I pericoli vengono valutati in base alla loro probabilità e gravità, al potenziale di contaminazione e alla sopravvivenza o moltiplicazione degli agenti nocivi. Un’analisi efficace garantisce che i pericoli che richiedono un controllo siano priorizzati, spesso consultando risorse come il Rapid Alert System for Food and Feed.
Le misure di controllo sono azioni volte a prevenire, eliminare o ridurre i pericoli a livelli sicuri. Esse includono pratiche igieniche (prerequisiti descritti nella sezione precedente) o misure specifiche per il processo, come la pastorizzazione. Alcune misure possono riguardare più pericoli, mentre altre richiedono punti di controllo critici (CCP). La convalida garantisce che le misure di controllo riducano effettivamente i pericoli.
Stabilire i limiti critici nei punti di controllo critici che separano l’accettabilità dalla non accettabilità al fine di prevenire, eliminare o ridurre i rischi identificati.
Si tratta di soglie misurabili che garantiscono il controllo del processo nei CCP. Possono includere temperatura, tempo, livelli di pH, ecc. I limiti devono essere convalidati utilizzando prove scientifiche che ne confermino la loro efficacia.
Stabilire e applicare processi di sorveglianza efficaci nei punti critici di controllo.
Stabilisci misure correttive per ogni caso di deviazione dei limiti.
Il monitoraggio continuo o periodico dei CCP garantisce la conformità dei limiti critici. I dati di monitoraggio dovrebbero indurre a fare aggiustamenti prima che i limiti vengano superati.
Le azioni correttive pianificate in anticipo affrontano le deviazioni, con procedure chiare per la gestione dei prodotti e la registrazione dei dati.
Stabilire le procedure di verifica per confermare che il sistema HACCP stia funzionando in modo efficace.
La verifica conferma l’efficacia delle procedure HACCP, utilizzando metodi come audit, ispezioni e campionamenti casuali. La convalida fornisce la prova iniziale dell’adeguatezza delle misure di controllo, garantendo il controllo dei pericoli prima dell’inizio della produzione. Sono necessarie revisioni e aggiornamenti regolari per le modifiche nei processi o nei prodotti.
Mantenere registri completi di tutte le procedure e le azioni relative al sistema HACCP.
La documentazione supporta l’implementazione e la verifica del sistema HACCP. I registri comprendono le analisi dei pericoli, i risultati del monitoraggio dei CCP, le azioni correttive e le prove di convalida. Questi documenti garantiscono la tracciabilità e facilitano gli audit normativi.
Prerequisiti per l'implementazione del sistema HACCP
Per prevenire, eliminare o semplicemente ridurre i pericoli che potrebbero contaminare gli alimenti durante il processo di produzione e la successiva distribuzione, è necessario tenere conto dei requisiti che, una volta soddisfatti, consentono di applicare efficacemente il sistema HACCP.
I prerequisiti controllano i pericoli associati all’ambiente che circonda il processo di produzione alimentare, mentre il sistema HACCP controlla i pericoli associati al processo di produzione.
Figure 3 Esempi di prerequisiti generali per l'implementazione del sistema HACCP. Elaborazione propria adattata dalle informazioni contenute nell'avviso della Commissione Europea (2016/C 278/01).
Le aziende agrituristiche dovrebbero scegliere un ente di formazione accreditato per l’igiene e la sicurezza alimentare.
Ai sensi dell’articolo 2, capitolo XII dell’allegato II del Regolamento (CE) n. 852/2004, gli operatori del settore alimentare devono garantire che le persone responsabili dello sviluppo e del mantenimento dei processi di controllo basati sui principi del sistema HACCP, o quelle incaricate di attuare le linee guida pertinenti, abbiano ricevuto una formazione adeguata. L’articolo 1 dello stesso regolamento stabilisce inoltre che gli operatori del settore alimentare, nel rispetto di tutti i requisiti legislativi nazionali in materia di programmi di formazione, devono garantire che gli addetti alla manipolazione degli alimenti ricevano un’istruzione e/o una formazione in materia di igiene alimentare.
Pertanto, è necessario preparare un programma di formazione adatto alle esigenze specifiche di ogni struttura. I registri della partecipazione dei dipendenti alle attività di formazione, insieme alla documentazione delle azioni pianificate nell’ambito del programma di formazione, devono essere conservati come prova dell’effettiva conformità.
Quando si progettano o si ristrutturano stabilimenti alimentari e si selezionano le attrezzature, le considerazioni sulla sicurezza alimentare devono essere prioritarie accanto alle esigenze operative. Ai sensi dell’articolo 6, paragrafo 2, del Regolamento (CE) n. 852/2004, gli operatori del settore alimentare devono notificare all’autorità competente per il rilascio delle licenze tutti gli stabilimenti sotto il loro controllo coinvolti in qualsiasi fase della produzione, della lavorazione o della distribuzione degli alimenti, al fine di garantire la corretta registrazione. Devono inoltre tenere aggiornata l’autorità in caso di cambiamenti significativi nell’attività o di chiusure.
La disposizione interna degli stabilimenti deve seguire il circuito “in avanti”, dall’ingresso delle materie prime alla spedizione/distribuzione dei prodotti finali, per evitare la contaminazione incrociata. Le strutture devono consentire un buon accesso ai dipendenti, una corretta installazione delle attrezzature, una produzione regolare a temperatura e ventilazione adeguate, una sanificazione efficace e il controllo dei parassiti. Le attrezzature devono essere scelte in modo da garantire una facile manipolazione, operazioni efficienti e una pulizia adeguata.
Un’igiene efficace richiede una pulizia regolare dei locali, delle attrezzature e degli utensili, soprattutto quelli a contatto con gli alimenti. La pulizia deve avvenire dopo ogni utilizzo, alla fine del periodo lavorativo o quando necessario.
Il processo di pulizia e sanificazione comprende le seguenti fasi:
- Pulizia preventiva: Rimuovi i detriti usando la forza fisica.
- Pulizia profonda: Usa i detergenti per eliminare le sostanze organiche/inorganiche, rispettando il dosaggio e il tempo di azione
- Risciacquo: Lava via i detergenti
- Disinfezione (se applicabile): Segui il dosaggio, il tempo di contatto e le istruzioni di applicazione
- Risciacquo: Rimuove i residui di disinfettante.
- Asciugatura: Assicurarsi che le superfici siano prive di umidità.
Nota: l’uso di alcuni disinfettanti chimici può portare alla selezione di microrganismi resistenti, quindi assicurati di alternare periodicamente i disinfettanti nel piano di sanificazione.
Per quanto riguarda i prodotti chimici, al fine di adottare le misure necessarie per proteggere la salute e l’ambiente e garantire la sicurezza sul posto di lavoro, è necessario disporre di schede di sicurezza dei prodotti (comunemente note come schede tecniche) nello stabilimento, che sono incluse nel piano di sanificazione. I prodotti chimici devono essere adeguatamente etichettati e sigillati e conservati nella loro confezione originale per evitare il rischio di contaminazione degli alimenti. I prodotti chimici devono essere conservati al di fuori delle aree in cui vengono manipolati gli alimenti, in uno spazio chiuso e adeguatamente etichettato.
Una volta definiti i prodotti chimici da utilizzare nelle operazioni di pulizia e disinfezione, è necessario redigere un piano di sanificazione che includa, tra le altre cose, elementi quali cosa deve essere pulito (aree, strutture/attrezzature), con cosa deve essere pulito/disinfettato (detergente/disinfettante utilizzato), quando deve essere pulito (frequenza della sanificazione), come deve essere pulito (attrezzature utilizzate per la pulizia/disinfezione e istruzioni per la pulizia/disinfezione) e chi deve pulirlo (persona responsabile dell’operazione). Il piano di sanificazione deve essere esposto in un luogo visibile.
Devono essere conservati di registri di sanificazione che registrino le attività di pulizia, con la data, gli elementi puliti, i materiali utilizzati, i metodi e il personale responsabile.
Regole di base:
- Prima di iniziare le operazioni di pulizia, proteggi tutti gli alimenti
- Separa i rifiuti in conformità con le pratiche dell’autorità locale e rimuovili ogni giorno al termine del servizio di pulizia, evitando di farli coincidere con il momento in cui vengono ricevute le materie prime o in cui il lavoro è in corso. Utilizza contenitori a pedale appropriati, adeguatamente coperti e imbustati
- Utilizza preferibilmente materiale monouso per la pulizia dei piani di lavoro e delle attrezzature per evitare fonti di contaminazione
- Evita di spazzare a secco nelle aree di manipolazione/esposizione degli alimenti
- Le operazioni di pulizia devono sempre essere eseguite dall’alto verso il basso per evitare una nuova contaminazione
- Durante la pulizia, copri tutte le parti elettriche dell’apparecchiatura
- Se possibile, smonta l’attrezzatura per rimuovere tutti i residui, lavala con acqua corrente, applica il detergente appropriato e risciacqua. Se necessario, applica un disinfettante
I parassiti rappresentano una minaccia significativa per la sicurezza alimentare, in quanto possono contaminare gli alimenti con agenti patogeni, causando malattie di origine alimentare e altri rischi per la salute. I parassiti più comuni, come roditori e insetti, possono diffondere malattie attraverso il contatto diretto, corpi contaminati, feci o urina nel caso dei roditori. Le infestazioni di parassiti si verificano tipicamente in aree che favoriscono la loro proliferazione, soprattutto in presenza di cibo. Mantenere una buona igiene e ispezionare le materie prime può aiutare a ridurre al minimo le infestazioni.
Ai sensi del Regolamento (CE) n. 852/2004, gli operatori del settore alimentare sono tenuti a implementare misure di controllo dei parassiti come parte dei loro processi di sicurezza alimentare basati sul sistema HACCP. Un controllo efficace degli infestanti comprende la loro rapida individuazione, l’identificazione della specie e l’eliminazione sicura ed efficace degli infestanti. Il controllo degli infestanti deve essere attuato in tutte le aree di manipolazione, stoccaggio e preparazione degli alimenti per garantire la sicurezza alimentare e la conformità legale.
Misure chiave per la prevenzione dei parassiti:
- Mantieni le strutture in buone condizioni e sigilla i potenziali punti di ingresso (ad esempio, fori, scarichi, porte e finestre).
- Usa reti anti-insetto alle finestre e alle altre aperture.
- Assicurati che gli avanzi di cibo e i rifiuti vengano puliti tempestivamente e riponi gli alimenti su scaffali lontani dalle pareti.
- Tieni i rifiuti in contenitori chiusi e le aree circostanti pulite.
- Escludere gli animali dalla struttura e dai suoi dintorni.
I piani di disinfestazione dettagliati devono includere mappe delle stazioni di esca e di rilevamento, programmi di manutenzione, schede di sicurezza e registri di tutte le azioni preventive e di intervento. Una corretta implementazione garantisce la sicurezza alimentare, previene le malattie e riduce i rischi aziendali, mantenendo la conformità agli standard legali.
La qualità dell’acqua è fondamentale per la preparazione degli alimenti e per il lavaggio di utensili, attrezzature e strutture; è essenziale garantirne la qualità e la potabilità effettuando frequenti analisi.
Il personale deve essere a conoscenza dei rischi di infezioni gastrointestinali, epatiti e ferite e deve adottare le necessarie misure di esclusione o protezione. I problemi di salute devono essere segnalati al responsabile. I guanti devono essere utilizzati per manipolare gli alimenti pronti per il consumo e devono essere rinnovati regolarmente. Le mani devono essere lavate prima di indossare i guanti e dopo averli tolti. Le mani devono essere lavate (+ disinfettate) regolarmente, come minimo, prima di iniziare a lavorare, dopo aver usato la toilette, dopo le pause, dopo aver gettato i rifiuti, dopo aver tossito o starnutito, dopo aver maneggiato materie prime e dopo aver gestito il denaro (monete e banconote).
È opportuno che l’abbigliamento sia appropriato, con un alto grado di pulizia e un minimo di tasche, oltre a coprirti i capelli (e a coprirti la barba) e all’assenza di gioielli e orologi. I kit di pronto soccorso devono essere facilmente accessibili e disponibili per un uso immediato.
Gli allergeni rappresentano un rischio significativo per la sicurezza alimentare e devono essere affrontati all’interno del sistema di gestione della sicurezza alimentare. Le strategie preventive per la gestione degli allergeni possono basarsi su due approcci:
- Gli allergeni devono essere tenuti fuori dai locali grazie alle garanzie dei fornitori di materie prime e altri ingredienti;
- È necessario applicare misure rigorose per ridurre al minimo la contaminazione incrociata e separare i prodotti potenzialmente contenenti allergeni dagli altri durante la produzione, utilizzando linee di produzione, strutture di stoccaggio e utensili distinti. È essenziale un’etichettatura chiara degli ingredienti e delle pietanze, oltre ad attrezzature e aree di preparazione designate per gli alimenti privi di allergeni. I lavoratori devono seguire protocolli igienici specifici e rimanere consapevoli dei rischi di contatto incrociato, soprattutto dopo le pause.
Se queste misure preventive non possono essere attuate in modo efficace, potrebbe essere necessario rivalutare il processo produttivo.
Riconoscere i segni di una reazione allergica è essenziale e comprende sintomi come orticaria o eruzione cutanea, gonfiore (in particolare del viso, delle labbra o della gola), difficoltà respiratorie o respiro affannoso. Le procedure di risposta alle emergenze devono includere la formazione del personale per riconoscere le reazioni allergiche e rispondere in modo appropriato, come ad esempio l’uso di autoiniettori di epinefrina, e la discussione proattiva di potenziali allergeni con i visitatori per ridurre i rischi. Seguendo queste pratiche, i team possono proteggere efficacemente le persone con allergie alimentari e mantenere un ambiente sicuro per la manipolazione degli alimenti.
Elenco degli allergeni comuni
- Cereali (ad esempio, glutine)
- Crostacei, pesci e molluschi
- Uova
- Arachidi
- Latte e prodotti lattiero-caseari (es. lattosio)
- Soia
- Noci
- Senape e semi di senape
- Sesamo
- Anidride solforosa e solfiti
- Lupins
Qualità e soddisfazione del cliente
Nozioni di qualità nell'agriturismo
La gestione della qualità nel settore agrituristico, come in altre aree del turismo, è essenziale per il suo successo, anche se intrinsecamente soggettiva. La qualità può essere definita come l’allineamento dei servizi offerti con le esigenze e le aspettative degli ospiti. Allo stesso tempo, comprende le caratteristiche dei prodotti e dei servizi che migliorano la loro capacità di soddisfare efficacemente le esigenze dei clienti.
Nonostante le diverse definizioni di qualità, emerge un principio comune: la soddisfazione delle esigenze dei clienti. La qualità è intrinsecamente legata alla soddisfazione del cliente, che si ottiene quando le sue aspettative si allineano o superano le sue esperienze. Nell’agriturismo, la qualità viene valutata in base alle richieste di una clientela sempre più esigente, mantenendo un equilibrio tra i valori rurali tradizionali e le aspettative dei visitatori urbani.
L’agriturismo si basa molto sui proprietari di strutture che stabiliscono i propri standard di qualità. Questi standard sono modellati dall’esperienza personale, dalle preferenze e da una comprensione generale dei principi di qualità del turismo in senso lato. Di conseguenza, la formazione specializzata per gli stakeholder del settore diventa essenziale, così come l’assistenza tecnica adattata ai requisiti unici dell’agriturismo. Inoltre, è fondamentale promuovere reti di cooperazione e partnership all’interno dell’industria turistica.
L’agroturismo può prosperare nell’ambito di un piano di sviluppo turistico unificato che incorpori specifiche linee guida di qualità, tra cui:
- Lo sviluppo sostenibile e la valorizzazione delle risorse naturali nei dintorni della proprietà, come paesaggi, siti culturali e monumenti.
- Migliorare la qualità di alloggi, strutture e servizi.
- Organizzare e diversificare le attività di svago e intrattenimento, incoraggiando la partecipazione attiva degli ospiti alle attività agrituristiche e agricole.
- Offrire un’ospitalità professionale con informazioni accurate, dettagliate, aggiornate e accessibili.
- Promuovere un’atmosfera accogliente e favorire l’ospitalità.
- Assicurare garanzie di qualità ai visitatori attraverso un monitoraggio e una valutazione continui, creando le basi per una garanzia di qualità del turismo a lungo termine.
- Aderendo a questi principi, il settore agrituristico può rispondere efficacemente alle aspettative in evoluzione della sua clientela, preservando al contempo la sua identità rurale distintiva.
Standard di qualità
Molti imprenditori che non utilizzano regolarmente un Sistema di Gestione della Qualità (SGQ) spesso pensano che l’assenza di reclami sia sinonimo di soddisfazione dei clienti. Tuttavia, i clienti insoddisfatti possono scegliere di non fornire feedback e di cercare alternative. Per risolvere questo problema, le organizzazioni dovrebbero adottare un approccio proattivo alla raccolta dei feedback dei clienti. Questo approccio comprende:
- Riconoscere i principali vantaggi di una strategia “incentrata sul cliente” e implementare le azioni corrispondenti.
- Utilizzare metodi e strumenti per valutare efficacemente la soddisfazione dei clienti.
- Applicare tecniche e strumenti per gestire in modo efficiente i reclami dei clienti.
- Sviluppare un processo strutturato per valutare la soddisfazione dei clienti e gestire i reclami.
In alcuni paesi dell’UE, gli enti ufficiali utilizzano sistemi di classificazione della qualità. In Italia, il Ministero dell’Agricoltura valuta le aziende agrituristiche utilizzando una scala da 1 a 5 girasoli. La Germania segue un sistema di classificazione simile ma utilizza le stelle al posto dei girasoli, con una classifica gestita dall’Associazione Tedesca del Turismo. In Svezia, l’agriturismo adotta un approccio simile, valutando le aziende da 1 a 5 spighe di grano in base alla qualità, come stabilito da Bo på Lantgård Sverige, la principale organizzazione agrituristica del paese. L’Austria, invece, utilizza un approccio diverso, con una scala che va da due (la più bassa) a cinque fiori (la più alta), gestita dall’associazione nazionale Urlaub am Bauernhof.
Requisiti di qualità
I requisiti di qualità possono essere distinti in obbligatori e non obbligatori:
- Requisiti generali obbligatori: corrispondono ai requisiti minimi imposti dalla legge per l’esercizio dell’attività agrituristica.
- Requisiti obbligatori specifici: corrispondono a requisiti aggiuntivi che non sono presenti o sono presenti in modo poco chiaro nella legislazione attuale, ma che riteniamo fondamentali per ottenere una classificazione minima.
I requisiti non obbligatori possono essere suddivisi in 3 classi:
- Qualità generale dello sviluppo: i parametri analizzati riguardano l’ubicazione e l’accessibilità, la tipicità della costruzione e l’aspetto esteriore complessivo e l’attenzione alle questioni ambientali.
- Qualità delle strutture: viene analizzata in termini di qualità generale (igiene, pulizia e sicurezza di tutte le aree della struttura, stato di manutenzione delle strutture e degli arredi) e di design delle strutture in termini di decorazione, comfort e sicurezza.
- Qualità dei servizi offerti: vengono analizzati i parametri relativi alla ristorazione, alle informazioni, alle attività di intrattenimento e all’esperienza agrituristica, tra gli altri.
L'importanza delle risorse umane
I collaboratori agrituristici svolgono un ruolo fondamentale nell’offrire un servizio di alta qualità, data la loro interazione diretta con gli ospiti e il loro contributo critico nel garantire la corretta preparazione delle strutture e la gestione efficace delle varie situazioni. Per mantenere questi standard, gli albergatori dovrebbero attenersi a diverse buone pratiche nella selezione e nella gestione dei loro collaboratori.
I dipendenti devono essere scelti in base alle loro competenze, tra cui una conoscenza di base dell’inglese, per sostenere il loro lavoro nel settore turistico. Tutti i dipendenti devono avere un contratto di lavoro formale e ricevere una retribuzione equa, oltre a benefit in linea con le loro responsabilità e prestazioni. Inoltre, deve essere garantita un’assicurazione contro gli infortuni sul lavoro per tutti i membri del personale. I padroni di casa hanno la responsabilità di offrire formazione sull’erogazione dei servizi, sui protocolli di sicurezza e sugli standard igienici per garantire che i dipendenti siano in grado di soddisfare le esigenze del loro ruolo. I membri del personale devono osservare elevati standard di igiene e salute personale, presentandosi in modo professionale e curato. Per salvaguardare il benessere dei dipendenti, le attività agrituristiche devono implementare politiche e procedure volte a proteggere il personale da situazioni potenzialmente pericolose. Una comunicazione regolare tra l’albergatore e i dipendenti è essenziale per favorire un ambiente in cui il personale possa condividere feedback e suggerimenti per migliorare le operazioni. I datori di lavoro devono fornire gli strumenti, le attrezzature e i materiali necessari ai dipendenti per svolgere le loro mansioni in modo efficiente. Inoltre, ove applicabile, devono fornire i dispositivi di protezione individuale (DPI) e incoraggiarne l’uso per garantire la sicurezza dei dipendenti.
La soddisfazione del cliente nell'agriturismo
Uno dei principi della gestione della qualità è quello di concentrarsi sul cliente, poiché è essenziale per il successo del turismo. È importante identificare le esigenze e le aspettative dei clienti per promuoverne la soddisfazione. Una corretta gestione dei reclami permette di trasformare i punti di insoddisfazione in opportunità per migliorare le prestazioni e fidelizzare i clienti.
Per garantire la soddisfazione dei clienti e degli ospiti, le aziende agrituristiche dovrebbero adottare pratiche che diano priorità a un servizio efficiente e premuroso, a una gestione affidabile e all’attenzione per i dettagli. I padroni di casa e gli ospiti dovrebbero avere un contatto diretto e trascorrere del tempo insieme. I turisti che scelgono le esperienze agrituristiche spesso apprezzano la conoscenza della storia della fattoria/famiglia, delle attività, dei prodotti, ecc. Il materiale promozionale deve essere visivamente accattivante e multilingue, le informazioni sulla prenotazione accurate e i prezzi adeguati. Le attività devono essere ben pianificate e in linea con gli obiettivi degli ospiti, mentre le strutture devono garantire comfort, pulizia e sicurezza. L’accessibilità e la sicurezza ambientale sono essenziali, così come la presenza di uno staff tecnicamente preparato che gestisca tempestivamente richieste e reclami. Il monitoraggio e il miglioramento continuo sono fondamentali.
Altri indicatori di soddisfazione sono la puntualità, l’accuratezza delle attività, la convenienza degli orari di lavoro, la professionalità dei dipendenti, l’attenzione personale ai clienti e la fiducia generale dei clienti nell’azienda.
La fidelizzazione dei clienti è un aspetto cruciale dell’agriturismo, in quanto mantenere i clienti esistenti è più conveniente che attirarne di nuovi. Lo sviluppo di strategie per favorire la fidelizzazione dei clienti è fondamentale per la crescita delle aziende agrituristiche. Le relazioni positive incoraggiano le visite ripetute e posizionano un’azienda come la scelta preferita rispetto ai concorrenti. La fedeltà deriva da interazioni positive e costanti che creano fiducia nel tempo. Strategie efficaci di fidelizzazione dei clienti stabiliscono relazioni a lungo termine, aumentando il valore della vita del cliente e incrementando i ricavi. L’implementazione di strategie di fidelizzazione ben definite è quindi essenziale per il successo.
Capire i clienti e dare priorità al servizio: la fidelizzazione dei clienti richiede una conoscenza approfondita degli stessi. Le interazioni personalizzate, come rivolgersi ai clienti per nome e riconoscere le loro preferenze ed esigenze, contribuiscono in modo significativo a questo sforzo. I clienti devono essere trattati con rispetto e attenzione, non solo come clienti paganti. Un servizio clienti scadente può avere un forte impatto sulla fedeltà e sulla redditività. I clienti che si sentono supportati e valorizzati sono più propensi a rimanere fedeli all’azienda. Il feedback, sia esso positivo o negativo, deve essere ricercato attivamente e seguito, dimostrando l’impegno dell’organizzazione nei confronti delle relazioni con i clienti.
Sollecitare e valorizzare il feedback dei clienti: ricercare e valorizzare attivamente il feedback dei clienti comunica che l’azienda si sta impegnando nel migliorare i propri servizi. Il feedback aiuta a identificare le aree di miglioramento e a evidenziare i punti di forza che possono essere ulteriormente sviluppati. I clienti sono più propensi a tornare nelle aziende che dimostrano di apprezzare le loro opinioni e che adottano misure visibili per agire sui loro suggerimenti.
Stabilire partnership strategiche: partnership importanti possono migliorare le strategie di fidelizzazione dei clienti. Collaborare con produttori rurali o fornitori locali che godono di una buona reputazione può attirare e fidelizzare i clienti. I partner che promuovono attivamente le loro offerte possono aiutare le aziende agrituristiche a raggiungere un pubblico più ampio e a migliorare la loro credibilità.
Stabilire un programma di fidelizzazione dei clienti e migliorare continuamente la loro esperienza: Un programma di fidelizzazione dei clienti che offra vantaggi come sconti, promozioni, offerte esclusive e altri premi può incoraggiare le visite ripetute e rafforzare le relazioni. Tuttavia, per garantire un successo a lungo termine, la fedeltà dei clienti deve essere alimentata attraverso sforzi continui per migliorare l’esperienza del cliente. Mentre le strategie a breve termine come gli sconti e i premi sono efficaci, l’efficacia a lungo termine dipende dall’evoluzione costante e dal miglioramento dell’esperienza complessiva. Il monitoraggio dell’esperienza del cliente attraverso indicatori misurabili è essenziale per valutare il successo del programma e apportare le modifiche necessarie. Dando priorità al miglioramento continuo, le aziende possono garantire che i clienti si sentano apprezzati e valorizzati nel tempo.
Reclami e suggerimenti
Negli agriturismi, come in altri settori, i reclami e i suggerimenti degli ospiti sono inevitabili e devono essere considerati come preziose opportunità di miglioramento. Il personale responsabile dell’accoglienza, del servizio clienti o della gestione dei reclami deve essere ben addestrato per affrontare i problemi in modo efficace e fornire soluzioni tempestive, favorendo la fidelizzazione degli ospiti. I reclami possono essere presentati verbalmente o per iscritto, anche attraverso un registro dei reclami formale o moduli appositi. Un’adeguata documentazione e valutazione dei reclami garantisce l’attuazione di azioni correttive appropriate. Sviluppare un manuale completo sulla gestione dei reclami e dei suggerimenti e assicurarsi che tutti i dipendenti lo conoscano è essenziale per mantenere la qualità del servizio e rispondere efficacemente ai feedback degli ospiti.
I reclami più comuni degli ospiti negli agriturismi spesso ruotano intorno alle aspettative non soddisfatte, evidenziando le aree in cui potrebbe essere necessario migliorare il servizio:
- Letti. È un problema frequente quando gli ospiti richiedono letti singoli ma al loro arrivo trovano letti matrimoniali o viceversa. Questo comporta spesso dei reclami, che di solito si risolvono cambiando la camera o offrendo un compenso alternativo.
- Dimensioni e posizione delle camere. Gli ospiti possono esprimere la loro insoddisfazione per le camere piccole o per le posizioni indesiderate, come la vista su un patio (cortile interno) invece che su un ambiente panoramico. Il cambio di camera è spesso la soluzione più efficace.
- Pulizia. Di tanto in tanto emergono preoccupazioni sulla pulizia, sottolineando l’importanza di affrontare questi problemi tempestivamente e di utilizzare i feedback per migliorare la qualità del servizio.
- WiFi. L’accesso affidabile a internet è diventato essenziale, anche nelle zone rurali. Affrontare tempestivamente i problemi del WiFi contattando i tecnici può aiutare a mitigare i reclami.
- Servizi o attività non disponibili. Se i servizi o le attività pubblicizzate non sono disponibili, è probabile che gli ospiti esprimano insoddisfazione, soprattutto se hanno pagato un extra per questi servizi.
- Rumore e odori. Una delle lamentele più comuni riguarda il rumore e gli odori, spesso causati dal rumore dei macchinari e degli animali. Inoltre, gli odori del bestiame, dell’insilato, dello spargimento di letame e del letame possono essere sgradevoli. Il proprietario deve esserne consapevole e informare gli ospiti che questi fattori possono far parte dell’esperienza.
Come gestire i reclami dei clienti
Gestire efficacemente i reclami dei clienti è fondamentale negli agriturismi, perché problemi ben risolti possono aumentare la fedeltà degli ospiti. Il personale deve adottare un approccio professionale ed empatico, incorporando le pratiche chiave per affrontare i reclami in modo costruttivo.
I dipendenti devono usare un linguaggio del corpo attento, mantenere il contatto visivo e ascoltare attivamente senza interruzioni. La comunicazione deve essere assertiva, utilizzando un tono appropriato e un linguaggio chiaro per affrontare i fatti piuttosto che le emozioni. Riconfermare il reclamo assicura l’accuratezza, mentre ammettere gli errori e offrire scuse sincere dimostra la responsabilità. Fornire soluzioni alternative o opportunità di ripetere i servizi insoddisfacenti può migliorare la soddisfazione degli ospiti.
In caso di clienti ostili, il personale deve mantenere la calma, la pazienza e l’assertività, facendo leva su forti abilità sociali per allentare la tensione. I reclami scritti richiedono risposte rapide e professionali, in genere entro 24 ore. Le risposte devono evitare di ricambiare il linguaggio negativo, affrontare il problema in modo diretto e includere scuse e risarcimenti per i reclami giustificati, soprattutto se si tratta di danni materiali. Personalizzare le risposte ed esprimere gratitudine per il feedback degli ospiti rafforza ulteriormente le relazioni con i clienti.
Linee guida informative per educatori e consulenti
È necessaria una maggiore cautela anche quando si rilasciano dichiarazioni. Questo aspetto viene monitorato dalle autorità nazionali di ogni paese e da un’organizzazione a livello di Unione Europea, l’Autorità Europea per la Sicurezza Alimentare (EFSA). Il ruolo dell’Autorità europea per la sicurezza alimentare (EFSA) è quello di valutare la sicurezza dei cosiddetti prodotti regolamentati prima che i decisori dell’UE possano approvarli per il mercato. Questi prodotti comprendono sostanze utilizzate negli alimenti e nei mangimi (come additivi, enzimi, aromi e sostanze nutritive), materiali a contatto con gli alimenti, pesticidi, organismi geneticamente modificati e processi e ausiliari di fabbricazione legati agli alimenti. L’EFSA valuta anche le basi scientifiche delle indicazioni nutrizionali e sulla salute. Informazioni complete sulle leggi e sulle migliori pratiche in materia di sicurezza alimentare sono disponibili all’indirizzo: efsa.europa.eu/en/applications
Alcuni esempi di indicazioni che possono essere utilizzate
- “Le nostre uova biologiche sono ricche di vitamina D, che contribuisce al mantenimento di ossa e denti sani”. L’indicazione è conforme se è dimostrato che le uova sono una ricca fonte di vitamina D.
- “Le verdure fresche della nostra fattoria sono ricche di vitamina C, che supporta il sistema immunitario”. La vitamina C è scientificamente riconosciuta per il rafforzamento del sistema immunitario.
Non è consentito utilizzare le richieste di risarcimento:
- “Il nostro cibo biologico previene le malattie e allunga la vita”. Questo non è consentito perché non è scientificamente provato l’effetto universale degli alimenti biologici sulla salute.
Link: haccpalliance.org. In questo sito, l’International HACCP Alliance fornisce una gamma completa di informazioni sulla sicurezza alimentare. Le risorse includono linee guida per l’implementazione dei sistemi HACCP, documenti sulla riduzione dei patogeni, sulla conformità normativa, sulle procedure operative standard di sanificazione (SSOP) e altre importanti pubblicazioni volte a migliorare la sicurezza dei prodotti a base di carne e pollame. Queste risorse sono pensate per supportare i produttori di alimenti, i trasformatori e i professionisti della sicurezza alimentare nello sviluppo e nell’implementazione di programmi efficaci per garantire la sicurezza alimentare.
Link: Commissione Europea: Agri-food ec.europa.eu/info/food-farming-fisheries_en Qui puoi trovare ampie informazioni sulle politiche e le attività dell’UE nei settori dell’alimentazione, dell’agricoltura e della pesca. Il sito copre diversi argomenti, tra cui la sicurezza e la qualità degli alimenti, la politica agricola, gli oceani e la pesca, la silvicoltura, l’agricoltura sostenibile, il commercio di prodotti agricoli, le piante e i prodotti vegetali, nonché gli animali e i prodotti animali. Inoltre, fornisce l’accesso alle ultime notizie, eventi, pubblicazioni e dati statistici relativi a queste aree.
Standard ISO: a questo link iso.org/standard/62085.html puoi trovare informazioni sullo ISO 22000:2018 , che stabilisce i requisiti per i sistemi di gestione della sicurezza alimentare per tutte le organizzazioni della catena alimentare. Questo standard internazionale aiuta le organizzazioni a garantire la costante fornitura di prodotti e servizi alimentari sicuri. La pagina fornisce dettagli sullo standard, la possibilità di acquistare la pubblicazione ufficiale e informazioni su come la ISO 22000 può aiutare la tua organizzazione a migliorare la sicurezza alimentare.
Conclusioni
Il successo dell’integrazione delle misure di sicurezza e delle strategie di soddisfazione dei clienti nelle aziende agrituristiche è fondamentale per garantire una crescita sostenibile e la competitività del settore. Dando priorità alla sicurezza alimentare e aderendo alle leggi e alle normative vigenti, come i principi HACCP, gli operatori non solo proteggono la salute pubblica ma creano anche fiducia nei confronti dei clienti. Queste pratiche aumentano la credibilità e l’attrattiva generale dell’azienda.
Altrettanto importante è il ruolo della gestione della qualità e della soddisfazione del cliente. Allineando i servizi alle aspettative degli ospiti, le aziende agrituristiche possono raggiungere l’eccellenza operativa. L’attenzione alle risorse umane, la gestione attenta dei reclami e la promozione della fedeltà dei clienti attraverso programmi strutturati e cicli di feedback continui amplificano ulteriormente questi sforzi.
In definitiva, mantenere un equilibrio tra i valori rurali tradizionali e le moderne aspettative degli ospiti è la chiave del successo dell’agriturismo. Impegnandosi a rispettare elevati standard di sicurezza, qualità e attenzione al cliente, l’attività può prosperare, offrendo esperienze uniche e arricchenti ai visitatori e sostenendo al contempo la sostenibilità economica delle comunità rurali.
Riferimenti / Link
European Commission regulation of food safety
Regulation (EC) No 178/2002. Disponibile a:
eur-lex.europa.eu/eli/reg/2002/178/oj
Regulation (EC) No 852/2004. Disponibile a:
eur-lex.europa.eu/.. /?uri=celex:32004R0852
Regulation (EC) No 853/2004. Disponibile a:
Regulation (EC) No 854/2004. Disponibile a:
eur-lex.europa.eu/… /?uri=celex:32004R0854
Regulation (EU) 2017/625. Disponibile a:
Forvisão, (2003). Modelos Genéricos de HACCP. Disponibile a:
researchgate.net/ …/Modelos_genericos_de_HACCP
ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica), Segurança Alimentar e HACCP. Available at:
asae.gov.pt/seguranca-alimentar/haccp.aspx
Turismo de Portugal, I.P. (2014). Guia de Boas Práticas de Turismo de Habitação e Turismo no Espaço Rural. Available at:
business.turismodeportugal.pt/… /guia-boas-praticas-TH-TER-jun-2014.pdf
Hoteis Rurais de Portugal, (2013).Manual de Boas Práticas. Available at:
hoteisruraisdeportugal.com/… /Manuale-de-Boas-Praticas-Para-Hoteis-Rurais.pdf
STAY Project, (2023). Summary Report on agrotourism. Disponibile a: stay-erasmus.eu/… /SR-STAY_IT.pdf
EFSA, n.d. Application procedures. Disponibile a: efsa.europa.eu/en/applications
