Učni Cilji
Znanje
- Razumeti pomena varnosti hrane v agroturizmu, vključno z njeno vlogo pri ohranjanju zaupanja obiskovalcev in trajnosti poslovanja.
- Spoznati osnove sistema HACCP (analiza tveganj in kritičnih kontrolnih točk), vključno z njegovimi načeli in predpogoji za izvajanje.
- Pridobiti znanja o standardih kakovosti in njihovi uporabi v agroturizmu za povečanje zadovoljstva strank in operativne odličnosti.
Spretnosti
- Razviti sposobnost izvajanja praks za varnost hrane, vključno z upravljanjem alergenov, razkuževanjem ter skladnostjo z zakoni in predpisi EU o varnosti hrane.
- Pridobiti veščine za spremljanje zadovoljstva strank in učinkovito obravnavanje pritožb ter upoštevanje povratnih informacij kot priložnosti za izboljšave.
Kompetence
- Dokazati sposobnost vzpostavitve zanesljivega sistema varnosti hrane v agroturizmu, ki izpolnjuje pravne in etične standarde.
- S praksami kakovosti in zadovoljstva strank razviti sposobnost usklajevanja tradicionalnih podeželskih vrednot s sodobnimi pričakovanji strank.
- Pridobiti in vzdrževati zvestobo strank ter zagotoviti visoke standarde varnosti in storitev, s čimer bo podjetje postalo zaupanja vreden ponudnik na trgu agroturizma.
Vsebina
Varnost živil
Pomen varnosti živil v agroturizmu
Varnost hrane je temelj uspešnega poslovanja v agroturizmu. Ne vpliva le na zdravje in varnost obiskovalcev, temveč tudi na verodostojnost in trajnost podjetja. Dejavnosti agroturizma pogosto vključujejo gostinske dejavnosti »od kmetije do mize« ter degustacije hrane in pijače, ki vključujejo ravnanje s svežimi pridelki, mlečnimi izdelki ali mesom in so dovzetni za kontaminacijo, če se z njimi ne ravna pravilno. Z izvajanjem strogih praks varnosti živil se preprečujejo bolezni, ki jih povzročajo patogeni, nastali zaradi nepravilnega ravnanja z živili, neustreznega kuhanja ali navzkrižne kontaminacije.
Obiskovalci na agroturistične destinacije prihajajo v pričakovanju sveže, varne in visokokakovostne hrane, zato lahko kakršne koli pomanjkljivosti pri varnosti hrane povzročijo nezadovoljstvo, pritožbe in izgubo zaupanja.
Izkazovanje zavezanosti k varnosti hrane povečuje zaupanje v vaše dejavnosti. Obiskovalci se bodo pogosteje vračali in priporočali vse storitve, če bodo prepričani o varnosti svojega zdravja. Pozitiven ugled lahko agroturistično dejavnost izpostavi na konkurenčnem trgu.
Zakoni in predpisi o varnosti hrane
- Uredba (ES) št. 178/2002: V njej so določena splošna načela in zahteve živilske zakonodaje, ustanovljena je bila Evropska agencija za varnost hrane (EFSA) in postavljeni so bili temelji za ukrepe za varnost hrane.
- Uredba (ES) št. 852/2004: Njen poudarek je na higieni pri pridelavi in predelavi hrane.
- Uredba (ES) št. 853/2004: Določa posebna higienska pravila za živila živalskega izvora.
- Uredba (ES) št. 854/2004: Določa pravila za organizacijo uradnega nadzora proizvodov živalskega izvora.
- Uredba (EU) 2017/625: Uredba, znana kot uredba o uradnem nadzoru, posodablja in združuje pravila za uradne inšpekcijske preglede v prehranski verigi.
Opredelitev in pomen HACCP v agroturizmu.
HACCP je mednarodno priznana kratica za »Hazard Analysis and Critical Control Point« (analiza tveganj in kritične kontrolne točke). Cilj sistema HACCP je analizirati morebitne nevarnosti za zdravje potrošnikov pri dejavnostih v živilskem sektorju, ugotoviti, kje se te nevarnosti lahko pojavijo, in se odločiti, katere nevarnosti so kritične za zdravje potrošnikov. HACCP temelji na preventivni metodologiji, katere cilj je, da se z odpravo ali zmanjšanjem nevarnosti preprečijo morebitna tveganja, ki bi lahko povzročila škodo potrošnikom, in tako zagotovi, da nevarna živila niso na voljo potrošnikom.

Načela HACCP v proizvodnji hrane
Za izvajanje sistema HACCP je treba upoštevati naslednja načela:
Ugotavljanje morebitnih bioloških, kemičnih in fizikalnih nevarnosti, ki lahko vplivajo na varnost živil.
Ogroženost varnosti živil lahko predstavljajo biološki, kemični ali fizikalni dejavniki z možnimi škodljivimi učinki na zdravje. Mednje spadajo:
Biološke nevarnosti: Patogene bakterije, virusi in paraziti.
Kemične nevarnosti: Pesticidi, anorganska onesnaževala, antibiotiki, pospeševalci rasti, strupeni aditivi za živila, maziva, barve, toksini za lupinarje (PSP, DSP), histamin (ribe), mikotoksini (aflatoksini, ohratoksin), dioksini, nitrozamini, delci iz embalažnih materialov.
Fizične nevarnosti: Odlomki stekla, kovine, plastike ali lesa, okraski ali drugi materiali, ki bi lahko škodovali potrošniku.
HACCP ekipa mora opredeliti vse možne nevarnosti v vsaki fazi proizvodnje, vključno s pridobivanjem, skladiščenjem, ravnanjem in predelavo. Nevarnosti se ocenijo na podlagi njihove verjetnosti in resnosti, možnosti kontaminacije ter preživetja ali razmnoževanja škodljivih dejavnikov. Učinkovita analiza zagotavlja, da so nevarnosti, ki jih je treba obvladovati, razvrščene po prioriteti, pri čemer se ekipa pogosto posvetuje z viri, kot je sistem hitrega obveščanja za živila in krmo.
Nadzorni ukrepi so ukrepi za preprečevanje, odpravljanje ali zmanjševanje nevarnosti na varno raven. Ti vključujejo higienske prakse (predpogoji, opisani v prejšnjem razdelku) ali ukrepe, specifične za postopek, kot je pasterizacija. Nekateri ukrepi lahko obravnavajo več nevarnosti, medtem ko so za druge potrebne kritične kontrolne točke (CCP). Validacija zagotavlja, da nadzorni ukrepi učinkovito zmanjšujejo nevarnosti.

Določitev kritične meje na kritičnih kontrolnih točkah, ki ločujejo sprejemljivo od nesprejemljivega, da bi preprečili, odpravili ali zmanjšali ugotovljena tveganja.
Gre za merljive mejne vrednosti, ki zagotavljajo nadzor nad procesi v CCP. Ti lahko vključujejo temperaturo, čas, raven pH itd. Mejne vrednosti je treba podpreti z znanstvenimi dokazi, da se potrdi njihova učinkovitost.
Vzpostavitev in uporaba učinkovitih postopkov nadzora na kritičnih kontrolnih točkah.
Določitev korektivnih ukrepov za vsak primer odstopanja od mejne vrednosti.
Neprekinjeno ali občasno spremljanje v CCP zagotavlja skladnost s kritičnimi mejnimi vrednostmi. Podatki o spremljanju morajo spodbuditi prilagoditve, preden so mejne vrednosti presežene. Vnaprej načrtovani
korektivni ukrepi za odpravo odstopanj z jasnimi postopki za ravnanje s proizvodi in vodenje evidenc.
Vzpostavitev postopkov preverjanja za potrditev, da sistem HACCP deluje učinkovito.
Preverjanje potrjuje učinkovitost postopkov HACCP z uporabo metod, kot so revizije, inšpekcijski pregledi in naključno vzorčenje. Potrjevanje zagotavlja začetne dokaze, da so nadzorni ukrepi ustrezni, in zagotavlja, da so nevarnosti nadzorovane pred samim začetkom proizvodnje. Zaradi sprememb v postopkih ali izdelkih je potrebno redno pregledovanje in posodabljanje.
Vodenje izčrpne evidence vseh postopkov in ukrepov, povezanih s HACCP.
Dokumentacija podpira izvajanje in preverjanje HACCP. Dokumentacija vključuje analize nevarnosti, rezultate spremljanja CCP, korektivne ukrepe in dokazila o potrjevanju. Ti zapisi zagotavljajo sledljivost in olajšajo regulativne revizije.
Predpogoji za izvajanje HACCP
Da bi preprečili, odpravili ali preprosto zmanjšali nevarnosti, ki bi lahko kontaminirale živila med proizvodnim procesom in poznejšo distribucijo, je treba upoštevati zahteve, katerih izpolnjevanje omogoča učinkovito uporabo sistema HACCP.
Predpogoji nadzorujejo nevarnosti, povezane z okoljem, ki obdaja proizvodnjo živil, medtem ko sistem HACCP nadzoruje nevarnosti, povezane s proizvodnim postopkom

Slika 3 - Primeri splošnih predpogojev za izvajanje HACCP. Lastna izdelava, prilagojena na podlagi informacij iz obvestila Komisije EU (2016/C 278/01).
Podjetja s področja agroturizma se morajo odločiti za ponudnika usposabljanja z akreditacijo za usposabljanje na področju higiene in varnosti hrane.
V skladu s členom 2. poglavja XII Priloge II k Uredbi (ES) št. 852/2004 morajo nosilci živilske dejavnosti zagotoviti, da so posamezniki, odgovorni za razvoj in vzdrževanje nadzornih postopkov, ki temeljijo na načelih HACCP, ali osebe, zadolžene za izvajanje ustreznih smernic, ustrezno usposobljeni. Člen 1 iste uredbe nadalje določa, da morajo nosilci živilske dejavnosti ob upoštevanju vseh nacionalnih zakonodajnih zahtev v zvezi s programi usposabljanja zagotoviti, da se osebe, ki ravnajo z živili, udeležijo izobraževanja in/ali usposabljanja o higieni živil.
Zato je treba pripraviti program usposabljanja, prilagojen posebnim potrebam vsake ustanove. Evidenco o udeležbi zaposlenih pri dejavnostih usposabljanja skupaj z dokumentacijo o načrtovanih ukrepih v okviru programa usposabljanja je treba hraniti kot dokazilo o učinkovitem izpolnjevanju zahtev.
Pri načrtovanju ali prestrukturiranju živilskih obratov in izbiri opreme je treba poleg operativnih potreb prednostno upoštevati tudi varnost živil. V skladu s členom 6(2) Uredbe (ES) št. 852/2004 morajo nosilci živilske dejavnosti obvestiti pristojni organ za izdajo dovoljenj o vseh obratih pod njihovim nadzorom, vključenih v katero koli fazo proizvodnje, predelave ali distribucije živil, da se zagotovi ustrezna registracija. Organ morajo obveščati tudi o pomembnih spremembah dejavnosti ali zaprtju obratov.
Notranja razporeditev obratov mora potekati v smeri “naprej”, od vnosa surovin do odpreme/distribucije končnih izdelkov, da se prepreči navzkrižna kontaminacija. Strukture morajo omogočati dober dostop zaposlenim, ustrezno namestitev opreme, nemoteno proizvodnjo pri primerni temperaturi in prezračevanju, učinkovito dezinfekcijo in nadzor škodljivcev. Opremo je treba izbrati tako, da zagotavlja enostavno rokovanje, učinkovito delovanje in ustrezno čiščenje.
Učinkovita higiena zahteva redno čiščenje prostorov, opreme in pripomočkov, zlasti tistih, ki so v stiku z živili. Čiščenje mora potekati po vsaki uporabi, ob koncu delovnega časa in/ali po potrebi.
Postopek čiščenja in razkuževanja obsega naslednje faze:
- Pred čiščenjem: Odstranite ostanke s fizično silo.
- Globinsko čiščenje: Uporabite detergente za odstranjevanje organskih/anorganskih snovi, pri čemer upoštevajte odmerek in čas delovanja.
- Izpiranje: Izperite čistilna sredstva.
- Razkuževanje (če je primerno): Upoštevajte navodila za odmerjanje, čas stika in uporabo.
- Izpiranje: Odstranite ostanke razkužila.
- Sušenje: Poskrbite, da površine ne bodo vlažne.
Opomba: Uporaba nekaterih kemičnih dezinfekcijskih sredstev lahko povzroči razvoj odpornih mikroorganizmov, zato v načrtu razkuževanja občasno zamenjajte dezinfekcijska sredstva.
V zvezi s kemičnimi izdelki je treba za sprejetje potrebnih ukrepov za varovanje zdravja in okolja ter zagotavljanje varnosti na delovnem mestu v podjetju imeti varnostne liste izdelkov (splošno znani kot tehnični listi), ki so vključeni v načrt sanitarne zaščite. Kemični izdelki morajo biti ustrezno označeni in zaprti ter shranjeni v originalni embalaži, da se prepreči nevarnost kontaminacije živil. Kemične izdelke je treba shranjevati zunaj območij, kjer se rokuje z živili, v zaprtem in ustrezno označenem prostoru.
Ko so opredeljeni kemični proizvodi, ki se bodo uporabljali pri čiščenju in razkuževanju, je treba pripraviti načrt razkuževanja, ki mora med drugim vsebovati elemente, kot so, kaj je treba očistiti (območja, struktura/oprema), kaj je treba očistiti/razkužiti (uporabljeno čistilo/razkužilo), kdaj je treba očistiti (pogostost razkuževanja), kako je treba očistiti (oprema, uporabljena za čiščenje/razkuževanje in navodila za čiščenje/razkuževanje) in kdo mora čistiti (odgovorna oseba za izvedbo postopka). Načrt razkuževanja mora biti postavljen na vidnem mestu.
Voditi je treba dnevnike sanitarij, v katerih se beležijo dejavnosti čiščenja, vključno z datumom, očiščenimi predmeti, uporabljenimi materiali, metodami in odgovornim osebjem.
Osnovna pravila:
- Pred začetkom čiščenja zaščitite vsa živila.
- Odpadke ločujte v skladu s prakso lokalnih oblasti in jih odstranite vsak dan ob koncu čiščenja, pri čemer se izogibajte sovpadanju s časom prejemanja surovin ali delom. Uporabljajte ustrezne zabojnike na pedala, ki so ustrezno pokriti in opremljeni z vrečkami.
- Za čiščenje delovnih površin in opreme raje uporabljajte material za enkratno uporabo, da se izognete virom kontaminacije.
- Izogibajte se suhemu pometanju na območjih, kjer se hrana prenaša/servira.
- Čiščenje je treba vedno opraviti od zgoraj navzdol, da se prepreči ponovna kontaminacija.
- Pri čiščenju pokrijte vse električne dele opreme.
- Če je mogoče, opremo razstavite, da odstranite vse ostanke, jo operite s tekočo vodo, uporabite ustrezno čistilno sredstvo in sperite. Po potrebi uporabite razkužilo.
Škodljivci predstavljajo veliko nevarnost za varnost hrane, saj lahko onesnažijo hrano s patogeni in povzročijo bolezni, ki se prenašajo s hrano, ter druga zdravstvena tveganja. Običajni škodljivci, kot so glodavci in žuželke, lahko širijo bolezni z neposrednim stikom, okuženimi telesi, iztrebki ali urinom, če gre za glodavce. Kužni škodljivci se običajno pojavijo na območjih, ki so ustrezna za njihovo razmnoževanje, zlasti tam, kjer je prisotna hrana. Vzdrževanje dobre higiene in pregledovanje surovin lahko pripomoreta k zmanjšanju okužb.
V skladu z Uredbo (ES) št. 852/2004 morajo nosilci živilske dejavnosti izvajati ukrepe za obvladovanje škodljivcev kot del postopkov za varnost živil, ki temeljijo na HACCP. Učinkovit nadzor škodljivcev vključuje hitro odkrivanje škodljivcev, prepoznavanje vrst ter varno in učinkovito odstranjevanje. Nadzor škodljivcev je treba izvajati na vseh območjih ravnanja z živili, skladiščenja in priprave, da se zagotovita varnost živil in skladnost z zakonodajo.
Ključni ukrepi za preprečevanje škodljivcev:
- Vzdržujte objekte v dobrem stanju in zatesnite možne vstopne točke (npr. luknje, odtoke, vrata in okna).
- Na oknih in drugih odprtinah uporabljajte mreže proti žuželkam.
- Poskrbite, da ostanke hrane in odpadke takoj pospravite, hrano pa shranjujte na policah stran od sten.
- Odpadke hranite v zaprtih posodah, okolica pa naj bo čista.
- Izločite živali iz objekta in njegove okolice.
Podrobni načrti za nadzor škodljivcev morajo vključevati zemljevide postaj za vabo in zaznavanje škodljivcev, urnike vzdrževanja, varnostne liste ter zapise o vseh preventivnih in intervencijskih ukrepih. Ustrezno izvajanje zagotavlja varnost živil, preprečuje bolezni in zmanjšuje poslovna tveganja, hkrati pa ohranja skladnost z zakonskimi standardi.
Kakovost vode je ključnega pomena za pripravo hrane ter pranje posode, opreme in prostorov, zato je treba zagotoviti njeno kakovost in pitnost s pogostim preskušanjem.
Osebje mora biti seznanjeno s tveganji zaradi okužb prebavil, hepatitisa in ran, pri čemer morajo biti na voljo potrebni izključitveni ali zaščitni ukrepi. O zdravstvenih težavah je treba poročati vodji. Za ravnanje s pripravljeno hrano je treba uporabljati rokavice in jih redno menjati. Preden si nadenete rokavice, in po tem, ko jih odstranite, si je treba umiti roke. Roke je treba redno umivati (+ razkuževati) vsaj pred začetkom dela, po uporabi stranišča, po odmorih, po odlaganju smeti, po kašljanju ali kihanju, po ravnanju s surovinami in po ravnanju z denarjem (kovanci in bankovci).
Upoštevati je treba ustrezna oblačila z visoko stopnjo čistoče in čim manj žepi, pokrivala za lase (in brado) ter odsotnost nakita in ur. Kompleti prve pomoči morajo biti lahko dostopni in na voljo za takojšnjo uporabo.
Alergeni predstavljajo pomembno nevarnost za varnost živil in jih je treba obravnavati v okviru sistema upravljanja varnosti živil. Preventivne strategije za obvladovanje alergenov lahko temeljijo na dveh pristopih:
- Alergeni naj bodo izven prostora z jamstvi dobaviteljev surovin in drugih sestavin;
- Uporabljati je treba stroge ukrepe za zmanjšanje navzkrižne kontaminacije, pri čemer se izdelki, ki lahko vsebujejo alergene, med proizvodnjo ločijo od drugih z uporabo ločenih proizvodnih linij, skladiščnih prostorov in posode. Bistvenega pomena je jasno označevanje sestavin in jedi ter označena oprema in prostori za pripravo živil brez alergenov. Delavci morajo upoštevati posebne higienske protokole in se zavedati tveganja navzkrižnega stika, zlasti po odmorih.
Če teh preventivnih ukrepov ni mogoče učinkovito izvajati, bo morda treba ponovno oceniti proizvodni proces.
Prepoznavanje znakov alergijske reakcije je bistvenega pomena in vključuje simptome, kot so koprivnica ali kožni izpuščaj, oteklina (zlasti obraza, ustnic ali grla) ter oteženo dihanje ali piskanje. Postopki odzivanja v nujnih primerih morajo vključevati usposabljanje osebja za prepoznavanje alergijskih reakcij in ustrezno odzivanje, na primer uporabo avtoinjektorjev za adrenalin, ter proaktivni pogovor o morebitnih alergenih z obiskovalci, da se zmanjša tveganje. Z upoštevanjem teh praks lahko ekipe učinkovito zaščitijo posameznike z alergijami na hrano in ohranijo varno okolje za ravnanje s hrano.
Seznam pogostih alergenov
- Žita (npr. gluten)
- Raki, ribe in mehkužci
- Jajca
- Arašidi
- Mleko in mlečni izdelki (npr. laktoza)
- Soja
- Oreščki
- Gorčica in gorčično seme
- Sezam
- Žveplov dioksid in sulfiti
- Lupine
Kakovost in zadovoljstvo strank
Pojmi kakovosti v agroturizmu
Upravljanje kakovosti v agroturizmu je tako kot na drugih področjih turizma bistvenega pomena za njegov uspeh, čeprav je po naravi stvari subjektivno. Kakovost lahko opredelimo kot usklajenost ponujenih storitev s potrebami in pričakovanji gostov. Hkrati zajema značilnosti proizvodov in storitev, ki povečujejo njihovo zmožnost učinkovitega zadovoljevanja potreb strank.
Kljub različnim opredelitvam kakovosti se pojavlja eno skupno načelo: izpolnjevanje potreb strank. Kakovost je neločljivo povezana z zadovoljstvom strank, ki se doseže, ko se pričakovanja gostov uskladijo z njihovimi izkušnjami ali jih presežejo. V agroturizmu se kakovost ocenjuje z izpolnjevanjem zahtev vedno bolj zahtevnih strank, pri čemer se ohranja ravnovesje med tradicionalnimi, podeželskimi vrednotami in pričakovanji mestnih obiskovalcev.
Agroturizem je v veliki meri odvisen od lastnikov nepremičnin, ki sami določajo standarde kakovosti. Ti standardi se oblikujejo na podlagi osebnih izkušenj, želja in splošnega razumevanja širših načel kakovosti v turizmu. Zato je nujno potrebno specializirano usposabljanje deležnikov v tem sektorju in tehnična pomoč, prilagojena edinstvenim zahtevam agroturizma. Poleg tega je bistvenega pomena spodbujanje mrež sodelovanja in partnerstev znotraj turistične industrije.
Agroturizem lahko uspeva v okviru enotnega načrta za razvoj turizma, ki vključuje posebne smernice kakovosti, vključno s:
- Trajnostnim razvojem in vrednotenjem naravnih virov v okolici nepremičnine, kot so pokrajina, kulturna območja in spomeniki.
- Izboljšanjem kakovosti nastanitev, objektov in storitev.
- Organiziranjem in diverzifikacijo prostočasnih in zabavnih dejavnosti, spodbujanje aktivnega sodelovanja gostov v agroturizmu in kmetijskih dejavnostih.
- Zagotavljanjem strokovnega gostinstva z natančnimi, podrobnimi, posodobljenimi in dostopnimi informacijami.
- Spodbujanje gostoljubnega vzdušja.
- Zagotavljanje kakovosti za obiskovalce s stalnim spremljanjem in evalvacijo ter vzpostavitev temeljev za dolgoročno zagotavljanje kakovosti v turizmu.
- Z upoštevanjem teh načel lahko sektor agroturizma učinkovito izpolnjuje spreminjajoča se pričakovanja svojih strank in hkrati ohranja svojo značilno podeželsko identiteto.
Standardi kakovosti
Mnogi lastniki podjetij, ki ne uporabljajo redno sistema vodenja kakovosti, pogosto domnevajo, da odsotnost pritožb pomeni zadovoljstvo strank. Vendar se nezadovoljne stranke lahko odločijo, da ne bodo posredovale povratnih informacij in raje poiščejo druge možnosti. Da bi to rešili, morajo podjetja sprejeti proaktiven pristop k zbiranju povratnih informacij. Ta pristop vključuje:
- Prepoznavanje glavnih prednosti strategije “osredotočenosti na stranke” in izvajanje ustreznih ukrepov.
- Uporabo metod in orodij za učinkovito ocenjevanje zadovoljstva strank.
- Uporabo tehnik in orodij za učinkovito reševanje pritožb strank.
- Razvoj strukturiranega postopka za ocenjevanje zadovoljstva strank in obvladovanje pritožb.
V nekaterih državah EU uradni organi uporabljajo sisteme razvrščanja kakovosti. V Italiji Ministrstvo za kmetijstvo ocenjuje kmetijsko-turistične kmetije z lestvico od 1 do 5 sončnic. Nemčija uporablja podoben sistem razvrščanja, vendar namesto sončnic uporablja zvezdice, razvrščanje pa vodi Nemško turistično združenje. Na Švedskem se v agroturizmu uporablja primerljiv pristop, saj se kmetije ocenjujejo od 1 do 5 pšeničnih klasov na podlagi kakovosti, ki jo določi Bo på Lantgård Sverige, vodilna organizacija za agroturizem v državi. Avstrija pa uporablja drugačen pristop, in sicer lestvico od 2 (najnižja vrednost) do 5 cvetov (najvišja vrednost), ki jo vodi nacionalno združenje Urlaub am Bauernhof.
Zahteve glede kakovosti
Zahteve za kakovost lahko razdelimo na obvezne in neobvezne:
- Splošne obvezne zahteve: ustrezajo minimalnim zahtevam, ki jih določa zakonodaja za delovanje agroturizma.
- Posebne obvezne zahteve: te zahteve ustrezajo dodatnim zahtevam, ki jih v veljavni zakonodaji ni ali pa so nejasne, vendar so po našem mnenju bistvene za pridobitev minimalne razvrstitve.
Neobvezne zahteve lahko razdelimo v tri razrede:
- Splošna kakovost razvoja: analizirani parametri vključujejo lokacijo in dostopnost, tipičnost gradnje in splošni zunanji videz ter skrb za okoljska vprašanja.
- Kakovost objektov: analizira se splošna kakovost (higiena, čistoča in varnost vseh delov objekta ter stanje vzdrževanja objektov in opreme) ter oblikovanje objektov z vidika dekoracije, udobja in varnosti.
- Kakovost ponujenih storitev: med drugim se analizirajo parametri, povezani z gostinsko ponudbo, informacijami, zabavnimi dejavnostmi in izkušnjami na področju agroturizma.
Pomen človeških virov
Agroturistični sodelavci imajo ključno vlogo pri zagotavljanju visokokakovostnih storitev, saj so v neposrednem stiku z gosti in odločilno prispevajo k zagotavljanju ustrezne priprave objektov in učinkovitega ravnanja v različnih situacijah. Za ohranjanje teh standardov morajo gostitelji pri izbiri in vodenju sodelavcev upoštevati številne najboljše prakse.
Zaposlene je treba izbrati na podlagi njihovih kompetenc, vključno z osnovnim znanjem angleškega jezika, ki opolnomoči njihovo delo v turističnem sektorju. Vsi zaposleni morajo imeti formalne pogodbe o zaposlitvi in prejemati pošteno plačilo ter ugodnosti, ki so usklajene z njihovimi odgovornostmi in uspešnostjo. Poleg tega mora biti vsem zaposlenim zagotovljeno nezgodno zavarovanje za primer nesreče pri delu. Gostitelji so odgovorni za zagotavljanje usposabljanja na področju izvajanja storitev, varnostnih protokolov in higienskih standardov, s čimer zagotovijo, da so zaposleni usposobljeni za izpolnjevanje svojih nalog. Zaposleni morajo upoštevati visoke standarde osebne higiene in zdravja ter se obnašati profesionalno in urejeno. Za zaščito dobrega počutja zaposlenih morajo agroturistične dejavnosti izvajati politike in postopke, namenjene zaščiti osebja pred potencialno nevarnimi situacijami. Redna komunikacija med gostiteljem in zaposlenimi je bistvenega pomena, saj spodbuja okolje, v katerem lahko osebje izmenjuje povratne informacije in predloge za izboljšanje dejavnosti. Delodajalci morajo zagotoviti potrebna orodja, opremo in materiale, ki jih zaposleni potrebujejo za učinkovito opravljanje svojih nalog. Poleg tega je po potrebi potrebno zagotoviti osebno varovalno opremo (OVO) in spodbujati njeno uporabo, da se zagotovi varnost zaposlenih.
Zadovoljstvo strank v agroturizmu
Eno od načel vodenja kakovosti je osredotočanje na stranko, saj je to bistveno za uspeh turizma. Pomembno je opredeliti potrebe in pričakovanja strank, da bi učvrstili njihovo zadovoljstvo. Ustrezno upravljanje pritožb omogoča, da se izpostavljena področja nezadovoljstva spremenijo v priložnosti za izboljšanje delovanja in krepitev zvestobe strank.
Da bi zagotovili zadovoljstvo strank in gostov, morajo agroturistična podjetja sprejeti prakse, ki dajejo prednost učinkovitim in skrbnim storitvam, zanesljivemu upravljanju in pozornosti do podrobnosti. Gostitelji in gostje bi morali imeti neposreden stik in preživeti nekaj časa skupaj. Turisti, ki se odločijo za agroturizem, pogosto cenijo spoznavanje zgodovine kmetije/družine in dejavnosti, proizvodov itd. Promocijsko gradivo mora biti vizualno privlačno in večjezično, z natančnimi informacijami o rezervacijah in ustreznimi cenami. Dejavnosti morajo biti dobro načrtovane in usklajene s cilji gostov, objekti pa morajo zagotavljati udobje, čistočo in varnost. Dostopnost in okoljska varnost sta bistvenega pomena, prav tako kot tehnično usposobljeno osebje, ki hitro obravnava zahteve in pritožbe. Ključnega pomena sta stalno spremljanje in izboljševanje.
Dodatni kazalniki zadovoljstva vključujejo točnost, natančnost opravil, ugoden delovni čas, strokovno delo zaposlenih, osebno pozornost do gostov in splošno zaupanje gostov v podjetje.
Zvestoba strank je ključni vidik agroturizma, saj je ohranjanje obstoječih strank stroškovno učinkovitejše od privabljanja novih. Razvoj strategij za spodbujanje zvestobe strank je ključnega pomena za rast agroturističnih podjetij. Pozitivni odnosi spodbujajo ponovne obiske in postavljajo podjetje kot prednostno izbiro pred konkurenti. Zvestoba je posledica doslednih, pozitivnih odnosov, ki sčasoma gradijo zaupanje. Učinkovite strategije za ohranjanje zvestobe strank vzpostavljajo dolgoročne odnose, povečujejo dolgotrajno vrednost strank in povečujejo prihodke. Izvajanje dobro opredeljenih strategij za krepitev zvestobe je zato bistvenega pomena za uspeh.
Razumevanje strank in dajanje prednosti storitvam: za vzpostavitev zvestobe strank je potrebno temeljito razumevanje strank. K temu pomembno prispevajo osebno prilagojeni stiki, kot so nagovarjanje strank po imenu ter prepoznavanje njihovih želja in potreb. Stranke je treba obravnavati s spoštovanjem in skrbjo, ne le kot stranke, ki le plačajo storitev. Slabe storitve za stranke lahko močno vplivajo na zvestobo in dobičkonosnost. Stranke, ki se počutijo podprte in cenjene, bodo bolj verjetno ostale zavezane podjetju. Povratne informacije, pozitivne ali negativne, je treba sprejeti in upoštevati, to pa kaže na zavezanost organizacije k odnosom s strankami.
Pridobivanje in vrednotenje povratnih informacij strank: aktivno iskanje in vrednotenje povratnih informacij strank sporoča, da si podjetje prizadeva za izboljšanje svojih storitev. Povratne informacije pomagajo opredeliti področja za izboljšave in poudarjajo prednosti, ki jih je mogoče še naprej razvijati. Stranke se raje vračajo v podjetja, ki izkazujejo spoštovanje do njihovih mnenj in sprejemajo vidne ukrepe za upoštevanje njihovih predlogov.
Vzpostavljanje strateških partnerstev: ustrezna partnerstva lahko izboljšajo strategije za krepitev zvestobe strank. Sodelovanje z lokalnimi podeželskimi proizvajalci ali dobavitelji, ki imajo dober ugled, lahko pritegne in zadrži stranke. Partnerji, ki aktivno promovirajo svojo ponudbo, lahko agroturističnim podjetjem pomagajo doseči širše občinstvo in izboljšati njihovo verodostojnost.
Vzpostavitev programa zvestobe strank in nenehno izboljševanje izkušnje strank: Program zvestobe strank, ki ponuja ugodnosti, kot so popusti, promocije, ekskluzivne ponudbe in druge nagrade, lahko spodbudi ponovne obiske in okrepi odnose. Vendar je treba za zagotovitev dolgoročnega uspeha zvestobo strank spodbujati s stalnimi prizadevanji za izboljšanje njihove izkušnje. Medtem ko so kratkoročne strategije, kot so popusti in nagrade, učinkovite, je dolgoročna učinkovitost odvisna od doslednega razvoja in izboljševanja splošne izkušnje. Spremljanje izkušnje strank z merljivimi kazalniki je bistveno za oceno uspešnosti programa in potrebne prilagoditve. Z dajanjem prednosti stalnim izboljšavam lahko podjetja zagotovijo, da se bodo stranke sčasoma počutile cenjene in ovrednotene.
Pritožbe in predlogi
Tako kot v drugih sektorjih so tudi v agroturizmu pritožbe in predlogi gostov neizogibni in jih je treba obravnavati kot dragocene priložnosti za izboljšave. Osebje, ki je odgovorno za sprejem, storitve za stranke ali obravnavo pritožb, mora biti dobro usposobljeno za učinkovito obravnavanje težav in zagotavljanje hitrih rešitev, kar spodbuja zvestobo gostov. Pritožbe je mogoče vložiti ustno ali pisno, tudi prek uradne knjige pritožb ali namenskih obrazcev. Ustrezno dokumentiranje in ocenjevanje teh pritožb zagotavlja izvajanje ustreznih korektivnih ukrepov. Razvoj celovitega priročnika o obravnavi pritožb in predlogov ter zagotavljanje, da so z njim seznanjeni vsi zaposleni, je bistvenega pomena za ohranjanje kakovosti storitev in učinkovito odzivanje na povratne informacije gostov.
Pogoste pritožbe gostov v agroturizmu se velikokrat nanašajo na neizpolnjena pričakovanja, kar opozarja na področja, na katerih bi bilo treba storitve izboljšati:
- Postelje. Pogosto se pojavlja težava, ko gostje zahtevajo enojne postelje, a ob prihodu najdejo zakonske postelje ali obratno, kar pa privede do pritožb, ki se običajno rešijo z zamenjavo sobe ali nadomestilom.
- Velikost sobe in lokacija. Gostje lahko izrazijo nezadovoljstvo z majhnimi sobami ali nezaželeno lokacijo, na primer s pogledom na teraso namesto na slikovito okolico. Sprememba sobe je pogosto najučinkovitejša rešitev.
- Čistoča. Občasno se pojavijo pomisleki glede čistoče, kar poudarja pomen takojšnjega reševanja teh vprašanj in uporabe povratnih informacij za izboljšanje kakovosti storitev.
- WiFi. Zanesljiv dostop do interneta je postal nujen tudi na podeželju. Takojšnje reševanje težav z WiFi-jem s kontaktiranjem tehnikov lahko pripomore k zmanjšanju števila pritožb.
- Storitve ali dejavnosti, ki niso na voljo. Če oglaševane storitve ali dejavnosti niso na voljo, bodo gostje verjetno izrazili nezadovoljstvo, zlasti če so za te storitve plačali več.
- Hrup in vonj. Ena najpogostejših pritožb je zaradi hrupa in vonjav, ki jih pogosto povzročajo glasni zvoki strojev in živali. Poleg tega so lahko neprijetni tudi vonji po živini, silaži in gnoju. Lastnik se mora tega zavedati in goste obvestiti, da so ti dejavniki lahko del doživetja.
Kako obravnavati pritožbe strank
Učinkovito obvladovanje pritožb strank je v agroturizmu ključnega pomena, saj lahko dobro rešene težave povečajo zvestobo gostov. Osebje mora imeti strokoven in empatičen pristop ter vključevati ključne prakse za konstruktivno reševanje pritožb.
Zaposleni morajo uporabljati pozorno telesno govorico, vzdrževati očesni stik in aktivno poslušati brez prekinitev. Komunikacija mora biti asertivna, potekati mora v ustreznem tonu in z jasnim izražanjem, ki naslavlja dejstva in ne čustev. Ponovna potrditev pritožbe zagotavlja zanesljivost, priznanje napak in iskreno opravičilo pa kažeta na odgovornost. Zagotavljanje alternativnih rešitev ali priložnosti za ponovitev nezadovoljivih storitev lahko poveča zadovoljstvo gostov.
V primerih, ko so stranke napadalne, mora osebje ostati mirno, potrpežljivo in odločno ter uporabiti dobre socialne spretnosti za umiritev napetosti. Na pisne pritožbe se je treba odzvati hitro in strokovno, običajno v 24 urah. V odgovoru se je potrebno izogibati negativnim besedam, neposredno obravnavati problem ter vključevati opravičilo in odškodnino za upravičene pritožbe, zlasti kadar gre za materialno škodo. Osebni odgovori in izražanje hvaležnosti za povratne informacije gostov dodatno krepijo odnose s strankami.
Informativne smernice za izobraževalce in svetovalce
Posebna previdnost je potrebna tudi pri uveljavljanju zahtevkov. To nadzorujejo nacionalni organi v vsaki državi in organizacija na ravni Evropske unije, Evropska agencija za varnost hrane (EFSA). Naloga Evropske agencije za varnost hrane (EFSA) je oceniti varnost tako imenovanih reguliranih proizvodov, preden jih lahko nosilci odločanja v EU odobrijo za trg. Ti izdelki vključujejo snovi, ki se uporabljajo v živilih in krmi (kot so aditivi, encimi, arome in hranila), materiale, ki prihajajo v stik z živili, pesticide, gensko spremenjene organizme ter postopke, povezane z živili, in pomožna tehnološka sredstva. EFSA ocenjuje tudi znanstveno podlago prehranskih in zdravstvenih trditev. Izčrpne informacije o zakonih o varnosti hrane in najboljših praksah so na voljo na spletni strani: efsa.europa.eu/en/applications
Nekateri primeri trditev, ki jih je dovoljeno uporabiti
- “Naša ekološka jajca so bogata z vitaminom D, ki prispeva k ohranjanju zdravih kosti in zob.” Trditev je skladna, če je dokazano, da so jajca bogat vir vitamina D.
- “Sveže pridelana zelenjava z naše kmetije je bogata z vitaminom C, ki krepi imunski sistem.” Vitamin C je znanstveno priznan kot utrjevalec imunskega sistema.
Zahtevkov ni dovoljeno uporabljati:
- “Naša ekološka hrana preprečuje bolezni in podaljšuje življenje.” To ni dovoljeno, ker ni znanstveno dokazanega univerzalnega učinka ekološke hrane na zdravje.
Povezava: haccpalliance.org. Mednarodna zveza HACCP na tem spletnem mestu ponuja celovito paleto informacij o varnosti hrane. Viri vključujejo smernice za izvajanje sistemov HACCP, dokumente o zmanjšanju števila patogenov, skladnosti s predpisi, sanitarne standardne operativne postopke (SSOP) in druge pomembne publikacije za izboljšanje varnosti mesnih in perutninskih izdelkov. Ti viri so namenjeni podpori pridelovalcem, predelovalcem in strokovnjakom za varnost hrane pri razvoju in izvajanju učinkovitih programov za zagotavljanje varnosti živil.
Povezava: Evropska komisija: Agri-food ec.europa.eu/info/food-farming-fisheries_en Tu lahko najdete obsežne informacije o politikah in dejavnostih EU na področju hrane, kmetijstva in ribištva. Spletna stran zajema različne teme, vključno z varnostjo in kakovostjo hrane, kmetijsko politiko, oceani in ribištvom, gozdarstvom, trajnostnim kmetovanjem, trgovino s kmetijskimi proizvodi, rastlinami in rastlinskimi proizvodi ter živalmi in živalskimi proizvodi. Poleg tega omogoča dostop do najnovejših novic, dogodkov, publikacij in statističnih podatkov, povezanih s temi področji.
Standardi ISO: na tej povezavi iso.org/standard/62085.html najdete informacije o standardu ISO 22000:2018, ki določa zahteve za sisteme upravljanja varnosti hrane za vse organizacije v prehranski verigi. Ta mednarodni standard pomaga organizacijam zagotoviti, da lahko dosledno zagotavljajo varne živilske proizvode in storitve. Stran vsebuje podrobnosti o standardu, možnost nakupa uradne publikacije in informacije o tem, kako lahko ISO 22000 pomaga vaši organizaciji izboljšati varnost hrane.
Sklepi
Uspešno vključevanje varnostnih ukrepov in strategij za zadovoljstvo strank v agroturistična podjetja je bistvenega pomena za zagotavljanje trajnostne rasti in konkurenčnosti v tem sektorju. Z dajanjem prednosti varnosti hrane in upoštevanjem uveljavljenih zakonov in predpisov, kot so načela HACCP, nosilci dejavnosti ne le varujejo javno zdravje, temveč tudi gradijo zaupanje svojih strank. Te prakse povečujejo splošno verodostojnost in privlačnost podjetja.
Enako pomembna je vloga upravljanja kakovosti in zadovoljstva strank. Z usklajevanjem storitev s pričakovanji gostov lahko agroturistična podjetja dosežejo operativno odličnost. Pozornost do človeških virov, premišljeno obravnavanje pritožb in spodbujanje zvestobe strank s strukturiranimi programi in stalnimi povratnimi informacijami ta prizadevanja še okrepijo.
Za uspeh agroturizma je ključno ohranjanje ravnovesja med tradicionalnimi vrednotami podeželja in sodobnimi pričakovanji gostov. Z zavezanostjo k visokim standardom varnosti, kakovosti in skrbi za stranke lahko podjetje uspeva in obiskovalcem ponuja edinstvena in bogata doživetja, hkrati pa podpira gospodarsko stabilnost podeželskih skupnosti.
Reference / povezave
Uredba Evropske komisije o varnosti hrane
Regulation (EC) No 178/2002. Available at:
eur-lex.europa.eu/eli/reg/2002/178/oj
Regulation (EC) No 852/2004. Available at:
eur-lex.europa.eu/.. /?uri=celex:32004R0852
Regulation (EC) No 853/2004. Available at:
Regulation (EC) No 854/2004. Available at:
eur-lex.europa.eu/… /?uri=celex:32004R0854
Regulation (EU) 2017/625. Available at:
Forvisão, (2003). Modelos Genéricos de HACCP. Available at:
researchgate.net/ …/Modelos_genericos_de_HACCP
ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica), Segurança Alimentar e HACCP. Available at:
asae.gov.pt/seguranca-alimentar/haccp.aspx
Turismo de Portugal, I.P. (2014). Guia de Boas Práticas de Turismo de Habitação e Turismo no Espaço Rural. Available at:
business.turismodeportugal.pt/… /guia-boas-praticas-TH-TER-jun-2014.pdf
Hoteis Rurais de Portugal, (2013).Manual de Boas Práticas. Available at:
hoteisruraisdeportugal.com/… /Manual-de-Boas-Praticas-Para-Hoteis-Rurais.pdf
STAY Project, (2023). Summary Report on agrotourism. Available at: stay-erasmus.eu/… /SR-STAY_SLO.pdf
EFSA, n.d. Application procedures. Availeable at: efsa.europa.eu/en/applications
Vprašalnik za samooceno

Time's up